Эффективный call-центр в медицинском учреждении: Повышение квалификации

1. Сервисный менеджмент.

• Корпоративные стандарты обслуживания пациентов. Для чего нужны стандарты обслуживания пациентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях пациентов
• Четыре уровня обслуживания пациентов
• Оценка удовлетворенности пациентов. Совершенствование качества работы клиентской службы
• Модель 4 Gap. Квадрант – анализ

2. Стандарты сервиса для call-центра и администраторов.

• Организация работы call-центра и reception, современные требования
• Личные продажи сотрудников - как и чему обучать
• Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
• Требования к ведению телефонных переговоров
• «Речевкискрипты» администратора. Приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.
• Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
• Технология получения рекомендаций от пациентов
• Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса
• Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)

3. Повышение показателей результативности call-центра и администраторов.

• Организация эффективной командной работы. Роль руководителя
• Контроль работы call-центра и администраторов. Виды и способы контроля
• Статистика звонков, как управленческий инструмент
• Адаптация новых сотрудников. Обучение подчиненных
• Мотивация команды администраторов/операторов медицинской клиники
• Техническая оснащенность и современные возможности административной службы
• Оптимизация работы администраторов медицинского учреждения. Составление графиков работы, оптимизация нагрузок в разрезе дней недели, времени суток
• Физические, поведенческие и психологические приемы эмоционального выгорания. Помощь и предотвращение последствий

4. Практикум по разработки системы сервиса: от книги сервисных стандартов до программы «Тайный покупатель».

Анализ:

• Определение миссии и ценностей компании
• Измерение сервиса
• Создание системы работы с обращениями
• Оценка затрат на развитие сервиса

Ресурсы сервисных стандартов:

• Сегментация клиентской базы
• Уровни сервиса
• Создание основополагающего документа по сервису (книга сервисных стандартов)
• Организационная структура по сервису
• Создание локальных сервисных стандартов
• Создание Учебно-методического блока

Внедрение и управление:

• Создание групп внедрения и управления
• Система подбора и адаптации персонала на основании компетенций
• Система мотивации
• Обучающие тренинги для сотрудников
• Создание плана обучения

Мониторинг и развитие:

• Мониторинг обращений
• Проведение внутренних аудитов в компании
• Оценка удовлетворенности
• Программа «Тайный покупатель»
• Определение зон развития сервиса

Составление плана по проекту.

Что входит в стоимость

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

Документ по окончании обучения

По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 28 сентября 2015 года №036595, выдана Департаментом образования города Москвы)

Информация для региональных клиентов

Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.