Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений: Семинар

Стандарты делового телефонного общения

• Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
• Запретные фразы: что следует исключить
• Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента

• Алгоритмы работы в случае претензий
• Алгоритм работы в случае недовольства клиента
• Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента

• Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
• Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
• Техники экспресс-восстановления для операторов
• Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Стандарты построения диалога

• Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
• Правила предоставления информации
• Принципы завершения диалога

Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»

Внесение изменений в стандарты работы операторов

• Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
• Принципы внесения изменений в стандарты работы
• Порядок и сроки внедрения изменений
• Работа с сопротивлением сотрудников
• Типовые ошибки и практические рекомендации

Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»

В результате обучения вы: 

• проанализируете действующие стандарты и алгоритмы работы операторов, схемы ведения диалогов
• узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности процессов
• сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов
• рассмотрите варианты алгоритмов для работы операторов в нетипичных, сложных ситуациях
• рассмотрите варианты алгоритмов для работы операторов в ситуации недовольства клиента
• составите алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
• узнаете принципы внедрения стандартов и изменений в действующих алгоритмах работы операторов
• спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15 %

В стоимость обучения входят:

• Комплект авторских материалов
• Кофе-паузы
• Сертификат Moscow Business School
• Удостоверение о повышении квалификации