Современный call-центр — лучшие практики и технологии управления: Повышение квалификации

1. Современные технологии организации и контроля работы сотрудников call-центра.

• Международные стандарты управления call-центром.
• Организационно-функциональная структура колл-центра. Руководители и супервайзеры — распределение функций и зон ответственности. Делегирование полномочий.
• Системный подход к планированию. Планирование объемов работ, загрузки исполнителей.
• Взаимодействие call-центра с другими подразделениями компании, регламенты взаимодействия.
• Ключевые показатели эффективности отдела телемаркетинга (KPI). Подходы к измерению и анализу результатов, способы улучшения показателей.

2. Специфика телефонных продаж.

• Стандарты и особенности профессионального телефонного общения. Требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
• Развитие у сотрудников навыков презентации продукта и формирование уверенности в продукте. Грамотное консультирование, навыки продаж при входящих звонках.
• Инструменты: скрипты, брифы, лиды, чек-листы, сценарные планы, маршрутизаторы, технологические и дорожные карты. Структура и предъявляемые требования.
• Алгоритм создания "продающих" сценариев, проверка и улучшение. Примеры успешных сценариев.
• Способы получения обратной связи от клиентов.

3. Подбор, адаптация и обучение сотрудников call-центра.

• Алгоритм поиска сотрудников. Виды собеседований. Организация и проведения собеседования. Основные приемы при отборе операторов.
• Ключевые компетенции сотрудника отдела телемаркетинга. "Профиль должности".
• Текучесть кадров — комплексный подход к решению проблемы.
• Специфика внутренней системы обучения в колл-центрах. Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта.
• Наставничество как функция руководителя и эффективная форма адаптации и обучения стажеров.
• Системы обучения и управления знаниями оператора (Knowledge Management).
• Вовлечение персонала в улучшение процессов и результатов. Мотивация и самомотивация к непрерывному обучению.

4. Мотивация сотрудников call-центра.

• Методы анализа производительности сотрудников. Выявление "точек роста".
• Измерение удовлетворенности и "текучести".
• Типы работников и способы воздействия на продуктивность их работы. Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника.
• Нематериальное стимулирование сотрудников. Основные мотивационные модели.
• Материальная мотивация — оптимизация системы оплаты труда сотрудников.

5. Личная продуктивность руководителей call-центра.

• Основы стресс-менеджмента. Управление собой в стрессовой ситуации.
• Работа с индивидуальными психологическими барьерами, страхами и неуверенностью.
• Техники адекватного выражения собственных эмоций, выравнивания напряжения.
• Управление конфликтами. Профилактика конфликтов с трудными клиентами.
• Распознавание манипуляций и противодействие им.

Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов (лицензия № 3053 от 03.07.2017).

Для оформления удостоверения необходимо предоставить:

• копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ, просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по контактным телефонам или электронной почте)
• копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В пакет участника входит:

• обучение по заявленной программе;
• комплект информационно-справочных материалов;
• ежедневные обеды и кофе-брейки.