Управление call-центром. Повышение уровня обслуживания: Семинар

Структура и механизмы работы Contact Center

• Contact Center. Основные задачи и функции, сферы применения
• Концептуальная архитектура Contact Center
• Основные компоненты. Техническое обеспечение и IT решения, позволяющие повышать автоматизацию, эффективность обслуживания (возможности, необходимость, актуальность IT систем)
• Выбор каналов взаимодействия с клиентом. Определение точек касания
• Построение схемы приёма звонков и других обращений клиентов. Маршрутизация и настройки (автоответчики, озвучивание расчетного времени ожидания, автоматические информационные системы и др.)

Практикум: Анализ схемы приёма звонков своего Contact Center

Операционное управление Contact Center

• Определение функциональной модели СС. Основные бизнес задачи (Сервис и телемаркетинг). Операционные KPI и PI
• Операционное планирование. Книга целей
• Расчет и контроль ресурсов Contact Center. Модели для расчета. Бизнес коэффициенты. Применение аналитических и статистических данных
• Графики работы, профиль дня. Круглосуточная работа Contact Center - роскошь или необходимость?
• Тематическая и качественная статистика FCR
• Сбор статистических данных по основным и операционным показателям. Построение динамических и аналитических отчетов. Карта отчетов
• Различные пути оптимизации затрат. Пути достижения целевых KPI

Практикум: Задания на описание бизнес задач и функций своего СС, определение KPI. Расчет необходимых ресурсов. Написание операционного плана для эффективной работы СС

Технология эффективного обслуживания

• Разработка процессов, схем и сервисов для клиентов
• База знаний
• Welcome calls, исходящие звонки ключевым клиентам
• Приём входящих обращений от потенциальных клиентов. Поддержка рекламных кампаний
• Продажи на входящем звонке дополнительных услуг
• Технология crosssale для действующих клиентов
• Сегментация клиентской базы. Что это такое? Какие бизнес задачи решает?
• Self service
• Заказ и получение СМС и факсов. Организация Call back
• Сохранение клиентов

Практикум: Разработка плана мероприятий для повышения качества обслуживания по телефону/ увеличения количества телепродаж

Контроль качества обслуживания

• Технология контроля качества в Contact Center
• Методика и периодичность, инструменты измерения качества
• Проведение исследований, опросов, способы получения обратной связи от клиентов
• Методология работы с претензионными обращениями клиентов
• Предоставление результатов контроля качества и работа с ними

Практикум: Разработка методологии контроля качества работы сотрудников Contact Center относительно реализуемых задач в вашем Contact Center

Работа с персоналом

• Особенности обучения специалистов Contact Center. Основные блоки в программе обучения
• Развитие. Эффективные тренинги
  • материальная и нематериальная мотивации
  • бонусные схемы
  • матрица карьерного роста
  • соревнования и поощрения

Практикум: По подготовке программы развития персонала, затрагивающей повышение уровня подготовки и степень мотивации к работе

Определение направления развития Contact Center, как конкурентного преимущества для компании / бизнеса

• Как определить направление развития? Стратегия сервиса, как неотъемлемая составляющая стратегии бизнеса
• Клиент. Определение ожидания клиентов. Анализ рынка
• Определение стандартов качества сервиса. Разработка стратегических KPI для Contact Center
• Тактика развития Contact Center. Планирование проектов. Принцип выбора оптимального решения
• Особенности построения Contact Centerс нуля. Построение организационной структуры Contact Center
• Оптимизация затрат: основные шаги в оптимизации на что стоит обратить внимание, зависимость KPI обслуживания и оптимизация затрат

Практикум: По построению стратегии развития Contact Center относительно требований бизнеса в вашей компании

В результате обучения вы:

• повысите уровень знаний и навыков по управлению любым видом Call / Сontact Сenter
• рассмотрите вопросы обеспечения контроля качества и новые возможности современных технологий обслуживания клиентов
• сможете успешно реализовать функции телемаркетинга и приёма сервисных звонков в одном подразделении
• рассмотрите и проанализируете различные варианты выбора стратегии развития Call / Сontact Center
• научитесь рассчитывать собственный Call / Сontact Center и узнаете с чего начать его построение
• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

В стоимость обучения входит:

• комплект авторских материалов
• ресторанное питание
• кофе-паузы
• сертификат Moscow Business School

Скидки:

• При участии 2-х и более представителей от одного предприятия предоставляется скидка 10%
• Обладателям карты "Партнер" - скидка 15%