Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров: Тренинг

Телефонный бизнес-этикет

• Клиенториентированная компания
• Телефонный бизнес-этикет
• Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
• Как сформировать у клиента положительный образ компании?

 Профессиональное общение по телефону

• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Особенности деловой беседы по телефону
• Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
• Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
• Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре

Ваш голос - ваш инструмент

• Интонации вашего голоса. Ваш голос - ваш инструмент
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция  как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Как "прочесть" собеседника по тону, тембру, интонации?
• Упражнения на работу с голосом
• Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Как сделать телефонный разговор конструктивным?

• Типичные ошибки передачи и приема информации
• Управление собственным временем и беседой с абонентом
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
• Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
• Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки

• Время ответа на звонок и первая фраза
• Когда звонят вам. Контакт по телефону /приветствие, правила приветствия, представления
• Выработка приемов установления контакта
• Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
• В какой последовательности отвечать на звонок?

Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках

• Этапы беседы с клиентом по телефону при входящих телефонных звонках
• Контакт по телефону /приветствие. Правила приветствия, представления
• Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
• Способы получения информации от клиентов
• Техники активного слушания
• Типы вопросов: открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т. д. Отработка навыков задавания вопросов
• "Консультирование/информирование клиента"
• Подача информации на "языке пользы, выгоды" для клиента
• Перехват инициативы в телефонном разговоре

Работа с трудными абонентами

• "Спокойствие, только спокойствие" или основы работы с трудными абонентами
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Как реагировать на недовольство?
• Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью
• Как сохранить лицо компании? Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателе
• Тактика общения с агрессивными клиентами
• Основы работы с различными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т. д.
• Ситуационные практики

Завершение разговора с клиентом

• Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

Управление стрессом. Способы преодоления стресса
Методы проведения тренинга:

• Работа в мини-группах
• Упражнения
• Практикумы
• Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
• Работа с раздаточным материалом
• Мини-лекции
• Просмотр коротких видеофрагментов.