Навыки работы эффективного секретаря: Тренинг

Программа тренинга:

1. Имидж успешного секретаря.
Основные функции секретаря – reception, его границы ответственности и влияния.
Имидж секретаря. Выбор собственного стиля. Управление впечатлением. Правила благорасположения.
Техники позитивного настроя на работу. Методы быстрого «включения» в работу и поддержания работоспособности в течение дня.
Позиционирование и поведение секретаря в рабочем коллективе и с руководителем.
2. Деловой этикет.
Правила ведения деловой беседы.
Психологический настрой на собеседника.
Умение слушать и говорить.
Аргументация и возражения.
Коммерческая тайна и способы уклонения от «провокационных вопросов».
Нейтрализация возражений собеседника.
Язык жестов. Завершение беседы.
Фиксирование полученной информации.
3. Телефонный арсенал.
Осязаемые и неосязаемые стандарты телефонного общения.
Подготовка к приему звонка (поддержание позитивного эмоционального настроя, ваш лучший голос).
Прием входящих звонков («Запретные зоны» и «Палочки-выручалочки», формулы приветствий и представлений, «сканирование» входящих звонков, функция задержки звонка «HOLD», позитивный ответ на звонок, прием сообщений).
Получение и предоставление информации (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы).
Телефонное обслуживание клиентов (тактика общения с «трудными» клиентами);
Завершение звонка.
4. Прием посетителей.
Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей);
Встреча посетителей (протокол первых секунд, комфортное и деловое ожидание, звонки и посетители одновременно – очередность обслуживания; правила сопровождения в офисе);
Возможные ситуации и их решения (вынужденное ожидание, опоздание посетителя, «нежданный гость» и др. );
Проводы посетителя.