Call-центр нового поколения - комплексная программа обучения: Тренинг

День 1. Базовый уровень. Оператор нового поколения.

Блок 1. Профессия оператор: мотивация и возможность развития.

• Новый взгляд на Профессию оператора: владение техниками продаж и сервиса, разрешения конфликтов и мастерство клиентоориентированной коммуникации (мини-лекция);
• Профессиональный и личностный рост оператора в результате работы: как это делать (групповое упражнение);
• Мотивация оператора или работа как «внутренняя игра» (техники и отработка в мини-играх);
• Поиск эффективных приемов самомотивации (индивидуальная работа).

Блок 2. Составляющие успешной работы оператора.

• Психологические составляющие успешной работы оператора, «портрет» успешного оператора (упражнение в группах), первичное определение своих «зон роста»;
• Разбор целей и сложностей работы оператора на каждом этапе взаимодействия с клиентом (работа в мини-группах и групповое обсуждение).

Блок 3. Диагностика уровня развития навыков и уже освоенных техник. Зоны роста.

•  Практическая диагностика уровня развития профессиональных и личностных навыков и уже освоенных техник (диагностические ролевые игры, кейсы из реальной практики, с оценкой тренера и самооценкой);
• Осознание своих «зон роста» и разработка плана своего профессионального развития (индивидуальная работа).

День 2. Основной уровень. Профессиональные навыки успешного оператора.

Блок 1. Работа с речью и голосом.

•  Совершенствование голосовых параметров: уверенный голос, темп речи и фразовое выделение, дикция, тональность и тембр голоса (упражнения на отработку каждого параметра);
• Практика создание индивидуального «голосового имиджа» (отработка «голосового имиджа»);
• Работа с речью: развитие артистизма, креативности и уместных экспромтов (индивидуальная и групповая практика).

Блок 2. Выявление и развитие потребностей Клиента.

•  Почему необходимо подстраиваться под клиента (мини-лекция);
• Подстройка по голосу. Язык телодвижений (упражнение в парах);
• Техники быстрого выявления потребностей клиента (лекция и ролевые игры);
• Освоение методики управления разговором с помощью вопросов: понимание сути проблемы, приемы убеждение и воздействия (мини-лекция и отработка в группе и парах);
• Обсуждение сложных ситуаций, возможных на этом этапе (групповое обсуждение);
• Отработка эффективной модели поведения при вступлении в контакт с клиентом (отработка в парах).

Блок 3. Работа с возражениями клиентов.

• Причины возражений и правила работы с ними (мини-лекция);
• Разбор модели поведения при работе со сложными возражениями (групповое обсуждение);
• Сбор контраргументов для преодоления типичных возражений (мозговой штурм);
• Приемы работы с возражениями (практическая отработка в ролевых играх).

Блок 4. Клиентоориентированное завершение взаимодействия с клиентом.

• Психологические ошибки оператора на стадии завершения разговора (мини-лекция);
• Как мотивировать клиентов на совершение сделки (мини-лекция и групповое обсуждение);
• Секреты коммуникации: техники создания позитива у клиента и желания вернуться (мозговой штурм);
• Техники клиентоориентированного завершения коммуникации (отработка в ролевых играх)

День 3. Мастерский уровень. Клиентоориентированный сервис. Работа с конфликтами и стрессом.

Блок 1. Управление конфликтами и стрессом.

•  Техники и приемы профессионального поведение в конфликтной ситуации: эмоциональная невозмутимость, быстрый поиск конструктивного решения (мини-лекция);
• Разбор конфликтных ситуаций из ситуации заказчика (групповая работа);
• Отработка навыков быстрого и творческого разрешения конфликтов (ролевые игры);
• Приемы повышения стрессоустойчивости и «эмоциональной подпитки» (мини-лекция и отработка);
• Техники профилактики эмоционального «выгорания» и приемы повышения уровня энергии в короткие сроки: дыхательные практики, кундалини-йога, психологические упражнения (мини-лекция и отработка).

 Блок 2. Клиентоориентированная коммуникация.

• Особенности клиентоориентированной коммуникации (мини-лекция);
• Типы клиентов и особенности клиентоориентированного взаимодействия с каждым из них (мини-лекция, типирование в группе и ролевые игры в парах);
• Отработка приемов, чтобы клиент чувствовал себя «особенным» и «желанным» (мини-лекция и работа в парах);
• Оптимизация времени разговора. Умение выполнять несколько дел одновременно (мини-лекция).

 Блок 3. Развитие клиентоориентированной позиции и повышение уровня сервиса.

• Адекватная самооценка как залог успешного взаимодействия с клиентом. Приемы повышения самооценки (мини-лекция и индивидуальная работа);
• Развитие клиентоориентированной позиции оператора (мини-лекция и групповое обсуждение);
• Как управлять возрастающими ожиданиями клиентов и продавать при обслуживании (мозговой штурм);
• Как сделать так, чтобы клиент возвращался снова и снова (мини-лекция и ролевые игры);
• Приемы повышения доверия клиента к организации (мини-лекция и мозговой штурм).
• Приемы преодоление скуки от рутины и монотонности работы (мини-лекция).