Аптека: как работать со сложными покупателями: Тренинг

1. Управление конфликтом - это управление собой 

• Конфликт в коллективе и конфликт с посетителями аптеки.
• Стрессы и конфликты: 
• Профессиональный стресс. Стресс ошибки и неудачи. 
• Переутомление и усталость 
• Раздражительность и агрессия на рабочем месте 
• Индивидуальные программы защиты от стресса

2. Понятие, признаки и причины конфликта. 

• Руководитель как посредник между участниками конфликтной ситуации. 
• Возможности и последствия конфликтов для аптеки. Типология конфликтных ситуаций.

3. Анализ развития конфликта.

• Прогнозирование и профилактика зарождающегося конфликта.
• Скрытые и явные периоды протекания конфликта. Как разобраться: кто прав, кто виноват. 
• Мы управляем конфликтом или конфликт управляет нами. Эмоции в конфликте. 
• Приемы управления своими эмоциями и эмоциями оппонента. 
• Стратегии поведения в конфликте, выбор оптимальной стратегии. 
• Как не теряться и находить оптимальные ответы на провокационные вопросы коллег и посетителей аптеки. 
• Психологическая наблюдательность и поведенческая гибкость в конфликте. 
• Упражнения для совершенствования навыков преодоления конфликтных ситуаций в зависимости от типа критики (огульной, несправедливой, справедливой)
• Упражнение « Агрессор и жертва»

4. Инструменты решения конфликта. 

• Алгоритм деятельности руководителя при решении конфликта в аптеке.
• Алгоритм действий сотрудника аптеки при решении конфликта с посетителем.
• Выявление истинных интересов, ценностей и убеждений участников конфликта.
• Как восстановить доверительные отношения после конфликта.

Заключительная сессия:

Составление и обсуждение индивидуальных планов совершенствования деятельности для профилактики конфликтных ситуаций при взаимодействии.

Документ об окончании: сертификат

Обязательна предварительная регистрация.