Аптека. Стандарты и качество обслуживания: Тренинг

• Понятие «стандарты фармацевтической услуги». Сервис как конкурентное преимущество. Структура и содержание стандартов обслуживания клиентов. Что такое стандарты обслуживания и почему они необходимы. Принципы и цели разработки стандартов. Формы описания и отражения стандартов об-служивания клиентов.
• Корпоративная культура клиники как среда создания и поддержания стан-дартов
• Первое лицо клиники как инициатор и носитель стандартов обслуживания
• Алгоритм создания, внедрения, отработки и воспроизводства стандартов обслуживания.
• Разработка и написание стандартов для вашей аптеки. Основные разделы в работе сотрудников, требующие стандартизации. Условия доступности стан-дартов для персонала. Подготовка и написание стандартов обслуживания клиентов в аптеке.
• Разработка уникальных стандартов, присущих именно вашей клиники
• Принятие и развитие стандартов членами коллектива, идеи и ресурсы мед-персонала для проведения организационных изменений. Мотивация пер-сонала на повышение качества обслуживания. Возражения и сопротивление сотрудников против внедрения новых стандартов и методы убеждения. Кор-ректировка неприемлемого поведения, профилактика и разрешение кон-фликтов.
• Диагностика сервиса в текущем режиме. Система контроля качества как защита стандарта обслу¬живания. Контроль исполнения стандартов сотрудни-ками аптеки. Разработка системы контроля исполнения стандартов. 4 основ-ные способа контроля. Метод "таинственного покупателя", условия эффек-тивности. Оценка персонала на соответствие стандартам.
• Партнеры медицинской клиники и стандарты взаимодействия в ходе со-трудничества.

В результате тренинга будут выработаны четкие алгоритмы стандартов работы в конкретной клинике, программы внедрения и организации контроля за соблюдением качества обслуживания.