Пациент-ориентированный сервис: Тренинг

1. Администратор. Роль администратора в системе продаж

• Особенности личностных и профессиональных качеств администратора
• Имидж администратора
• Особенности работы с пациентами при первичном обращении
• Корпоративные нормы работы с пациентами

2. Сервис и клиенториентированный подход в медицине

• "Портрет" современного клиента
• Что такое клиентоориентированный подход
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного медицинского центра (МЦ)
• Правила обслуживания пациента в регистратуре МЦ
• Основные правила общения с клиентом
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

Групповая дискуссия "Клиентоориентированный сервис" 

Упражнение "Мой девиз отношения к клиенту" 

Тест "Самодиагностика стиля общения с клиентом"

3. Продажа медицинской услуги

• Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание
• Типология пациентов. Тактика работы с разными типами
• Установление контакта, создание доброжелательной атмосферы
• Психология потребностей клиентов, приходящих на прием
• Технология презентации медицинской услуги. Презентация услуг эстетической медицины, стоматологических клиник, салонов красоты, медицинских центров
• Профессиональная презентация врачей клиники

4. Общение с клиентом по телефону. Телефонные продажи. Алгоритм записи пациента

• Телефонные переговоры как одна из важных задач администратора
• Общая схема телефонных переговоров с клиентом
• Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах
• Как  убедить потенциального клиента записаться на консультацию.
• Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков
• Правила совершения звонков, подтверждающих визит
• Технология приглашения клиента на профилактический осмотр
• Как работать с клиентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием
• Алгоритм ведения переговоров с несколькими входящими вызовами одновременно

5. Переговоры о цене. Способы преподнесения цены пациенту

• Соотношение цены и ценности
• Технология "сэндвича"
• Отдельные техники в переговорах о цене

6. Завершение переговоров, побуждение пациента к принятию решения

• Правила и инструменты завершения переговорного процесса
• Основные трудности при принятии решения пациентом
• Признаки готовности клиента к принятию решения
• Работа с нерешительными пациентами
• Методы побуждения клиента к принятию решения

7. Работа с возражениями пациента

• Типы и причины возражений
• Правила и методы обработки возражений
• Ложные и истинные возражения.
• Частные формулировки ответов на возражения
• Создание банка ответов на возражения

8. Конфликтное поведение пациента

• Стадии и типы конфликтов
• Основные причины конфликтов
• Управление конфликтом
• Поведение в конфликтах
• Решение конфликтных ситуаций в работе администратора
• Принципы работы с недовольными клиентами

9. Внутренняя коммуникация персонала медицинского Центра

• Особенности взаимодействия в медицинском центре
• Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива

10. Приёмы психологической защиты администратора от стресса и выгорания

• Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами
• Снятие эмоционального напряжения
• Владение собой в сложных ситуациях
• Восстановление сил после напряженной работы

11. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж

• Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта
• Дополнительные сервисные услуги
• Поводы контактов. Получение рекомендаций
• Подведение итогов работы на тренинге. Практические рекомендации

Вы узнаете:

• Как создать идеальное первое впечатление.
• Как удержать первичного пациента.
• Как узнать потребности пациента и предложить качественную услугу в телефонном и личном общении.
• Как эффективно решать конфликтные ситуации.
• Как превратить потенциального клиента в постоянного.
• Как  увеличить повторные обращения пациентов, научиться работать с базой.
• Типичные  и "нетипичные" ошибки администраторов.
• Как осуществлять допродажи и увеличить сумму среднего чека.