Персонал, как основной фактор обеспечения качества гостиничных услуг и конкурентоспособности предприятия: Семинар

1. Основные понятия и определения в сфере обслуживания.

• Сервис, гостеприимство, услуга.
• Особенности персонального обслуживания.
• Личность работника – важный компонент оказываемой услуги.

2. Профессионализм обслуживающего персонала.

• Профессиональные роли различных категорий работников при исполнении должностных функций.
• Обслуживающий персонал как единая команда.
• Критерии оценки качества услуг работодателем.

3. Обслуживание как процесс эффективного взаимодействия и общения.

• Персональное обслуживание.
• Основные профессиональные качества обслуживающего персонала.
• Ожидания работодателя и возможности персонала  по их удовлетворению.

4. Культура обслуживания.

• Понятия «культура», «этикет», «деловой (профессиональный) этикет».
• Этичное и неэтичное поведение обслуживающего персонала.
• Алгоритм взаимодействия с гостями, работодателем и своими коллегами.
• Применение средств невербального общения: мимика, жесты, поза, походка и пр.

5. Тренинг, тестирование, ролевые игры по вопросам программы.

В стоимость включается: участие в семинаре, раздаточный материал, проживание – одно место в 2-х местном номере, 3-х разовое питание (шведский стол), трансфер аэропорт-отель-аэропорт.