Оптимизация контакт-центра на основе требований стандарта ISO 18295: Тренинг

В результате данного тренинга участники получают знания, необходимые для организации контроля и улучшения процессов системы управления Контактным Центром на основании требований международных стандартов

• Основные концепции, понятия и определения, систем управления качеством обслуживания
• Международные стандарты управления качеством – история, структура, свойства
• Правила оценки соответствия требованиям (ISO/IEC 17000)
• Требования к процессу проведения аудита и аудиторам (ISO 19011)
• Полное описание требований стандарта ISO 18295 с необходимыми комментариями
• Описание этапов подготовки к проведению аудита и сертификации по стандарту ISO 18295
• Описание схемы проведения внутреннего аудита по стандарту ISO 18295

На тренинге решаются следующие задачи:

• Изложение требований стандарта ISO 18295, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, а также комментарии к стандарту для применения при оптимизации работы call-центра на практике
• Изложение и разъяснение требований к внутренним аудиторам и процессу аудита

Материалы тренинга основаны на тексте и требованиях стандарта ISO 18295

Дополнительно также используются стандарты ISO 19011 (Требования к аудиторам и процессу проведения аудита), ISO/IEC 17000 (Словарь и общие принципы оценки соответствия во время проведения аудита).