Стандарты ресторанного этикета: Тренинг

1. Обслуживание — психологический процесс

• Корпоративная культура ресторана
• Важность первого впечатления
• Почему целью является требование, чтобы Гость вернулся. Как сделать так чтобы Гость стал постоянным приверженцем заведения
• Основные профессиональные качества официанта
• Тестирование: «Знакомы ли Вы с правилами этикета?»  

2. Правила внешнего вида и личная гигиена официанта

• Личная подготовка перед работой. Гигиена тела (душ, чистота рук, ногти, прическа, парфюмерия, выправка)
• Современная униформа официантов (обувь, одежда, санитарные нормы)
• Принадлежности официанта (ручник, ключ от кассового аппарата, карандаш или ручка, зажигалка, книжка бланков счетов, штопор)  

3. Обслуживание посетителей  

• Культура обслуживания посетителей на основе международных стандартов
• Принятые правила этикета встречи и рассадки за столом посетителей
• Приветствие, подача меню
• Помощь с выбором блюда или напитков. Тактичное и ненавязчивое поведение
• Допустимые позы официанта и расстояние от посетителя
• Приемы переноски подносов
• Правила подачи блюд. Оформление, температура блюд перед подачей 
• Сигналы столовых приборов: перерыв в еде, окончание еды  

4. О чем может рассказать официанту внешний вид и поведение посетителя

• Классификация гостей. Психологический портрет гостя
• Особенности обслуживания иностранных посетителей
• Работа с VIP гостями  

5. Работа с недовольными посетителями

• Ориентация на гостя
• Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты 
• Опасные слова
• Как правильно говорить «нет»
• Извинения и сожаления  

6. Коммуникативность

• Язык тела, жестов, сила улыбки
• Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать
• Прощание с Гостем – последнее впечатление, побуждающее его в последствии еще не раз посетить заведение.  

Подведение итогов работы на семинаре. Практические рекомендации.  

Техники, используемые во время проведения обучения: информационные блоки, ролевые игры, дискуссии, упражнения в группах, индивидуальные задания, тестирование.  

Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на практикуме. Это сэкономит время и сделает практикум более практичным.  

Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.