Клиентоориентированность: стандарты клиентского сервиса: Тренинг

1. Понимание природы клиентоориентированности

• Что такое клиентоориентированность;
• Идеология ориентации на клиента;
• Общее понимание процесса обслуживания клиентов;
• Составляющие первоклассного сервиса;
• Стандарты клиентоориентированного обслуживания;
• Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе;
• Эмоциональная осознанность в общении с клиентами;
• Последствия «хорошего» и «плохого» обслуживания: финансовые и временные.

2. Тест на клиентоориентированность

• Диагностика клиентоориентированности участников тренинга.

 3. Сотрудничество с клиентом. Ожидания клиента и возможности компании

• Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец);
• Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание);
• Чего хотят клиенты: в чем ценность сервиса для клиента;
• Ожидания клиентов и возможности компании;
• Формализация ожиданий клиентов и согласование их с возможностями производства.

4. Стандартизация сервиса. Оптимизация временных затрат

• Стандарты клиентоориентированного обслуживания: формирование имиджа, качественное обслуживание клиентов, превышение ожиданий клиентов;
• Исследование стратегии взаимодействия с клиентом: что нужно добавить;
• Формирование стратегии взаимодействия с Клиентом, ориентированной на долгосрочное сотрудничество;
• Оптимизация временных затрат при взаимодействии с клиентом;
• Повседневная клиентоориентированность в обслуживании: правила.

5. Методы сохранения и повышения лояльности клиентов. Эффективная коммуникация с клиентом

• Партнерские отношения в коммуникациях. Уважительное равноправие.
• Быстрое установление контакта с клиентом. Как вызывать доверие;
• Прояснение запроса, выявление ведущего мотива клиента;
• Умение слушать клиента. Управление ситуацией с помощью вопросов;
• Умение предлагать продукт на «языке клиента». Технологии аргументации;
• Мотивация на приобретение. Принцип «выигрыш-выигрыш»;
• Дополнительная продажа. Консультирование клиента;
• Мотивирующая технология завершения контакта.

 6. Технологии предупреждения и быстрого разрешения конфликтов

• Технология работы с «трудными» и конфликтными клиентами;
• Работа с жалобами, претензиями и сомнениями клиента;
• Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания;
• Приемы снижения эмоционального напряжения;
• Алгоритм работы с негативом клиента;
• Приёмы саморегуляции, повышение стрессоустойчивости.

7. Повышение лояльности участников обучения в отношении Общества и Компании

• Имидж сотрудника компании в глазах клиента;
• Понимание интересов и задач компании;
• Поддержание клиентоориентированность компании собственным поведением.

Результаты для участников:

•  приобретение участниками обучения теоретических знаний и практических навыков в области коммуникации и предоставления высококачественных услуг клиентам;
• расширение масштаба мышления участников обучения с уровня решения задач производственного управления до понимания интересов и задач Компании;
• оценка уровня профессиональных компетенций участников обучения и выработка рекомендаций по их совершенствованию.