Цели:
• Сформировать навыки активной и корректной работы с покупателем.
• Повысить уровень мотивации продавцов к взаимодействию с покупателем.
• Развить качество клиенториентированного сервиса.
Программа тренинга:
1. Стандарты профессионального сервиса.
1.1.Понимание роли продавца как представителя компании в точке торговли.
1.2.Этапы работы продавца – консультанта с покупателем.
1.3.Компетентность продавца как основа взаимодействия с покупателем.
1.4.Понятие «Лояльного покупателя» и формирование доверия к продавцу.
2. Внутреннее позиционирование компании:
2.1. Выделение устойчивых конкурентных преимуществ компании.
2.2. Корпоративные нормы работы с покупателями.
• Эмоциональный настрой.
• Внешний вид.
3. Установление оптимального контакта с покупателем
• Зрительный контакт.
• Словесное приветствие.
• Мимика, жесты и движения.
• Работа с несколькими покупателями одновременно.
4. Ориентация в потребностях покупателей.
4.1. Быстрое распознавание целей посетителей магазина
• Возможные причины посещения магазина
• Виды покупательского запроса.
• Слова – маркёры запроса.
4.2. Типы вопросов для выявления потребностей и критериев покупателя
• Открытые и закрытые вопросы.
• Альтернативные вопросы и вопросы вовлечения.
4.3. Техники активного слушания и развития диалога.
• Дословное повторение.
• Перефразирование.
• Интерпретация.
5. Предложение товара.
5.1.Вещь как товар и предмет потребления.
• Потребительские свойства товара
• Позиционирование товара и выделение преимуществ от его использования.
• Особенности восприятия товара покупателем.
5.2.Предложение товара в магазине.
• Методика эффективного предложения товара.
• Особенности предложения различных торговых марок.
6. Техники убеждения покупателя.
6.1.Убеждение с использованием характеристик, преимуществ и выгод товара.
6.2.Предоставление невыгодной информации «в выгодном свете»
6.3.Вовлечение покупателя в продажу.
6.4.Использование фактов и цифр.
7. Работа с конфликтами, сомнениями, возражениями и претензиями покупателей.
7.1.Типы покупателей, какой реакции от них ожидать.
7.2.Как предупредить конфликт.
7.3.Перевод конфликта в конструктивное русло.
7.4.Сомнения и возражения – эффективные ответы на них.
7.5.Формируем банк ответов на возражения.
7.6.Основа профилактики синдрома профвыгорания, защита от стресса.
8. Стимулирование покупателя к заключению сделки.
9. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё)
Методы ведения тренинга:
• Минимальные информационные блоки;
• Деловые игры, групповые дискуссии;
• Работа в малых группах по решению задач - Case Study;
• Моделирование рабочих ситуаций с видеосъемкой и подробным видеоанализом;
• Видеодемонстрации эффективных методов.