Продажи: розница и сервис: Тренинг

Цели и результаты тренинга:

• Формирование устойчивой внутренней установки на клиента как на высшую ценность в процессе продажи (клиент ориентированный подход)
• Работа с опытом и знаниями участников - с целью их осознания и структурирования для получения возможности наиболее успешного их применения
• Получение набора знаний и умений для эффективного ведения продаж: оснащение участников теоретическими знаниями и практическими инструментами в объеме, необходимом для эффективного ведения продаж в торговом зале
• Отработка приёмов экспресс-диагностики разных типов покупателей и особенностей работы с ними
• Обучение приёмам психологически грамотного поведения в конфликте

Программа тренинга:

1. Конструктивное общение с клиентом. Условия для построения отношений с клиентом. Понимание профессиональной важности доброжелательного отношения к окружающим. Умение нравиться, профессионально улыбаться и говорить комплименты. Уверенность в себе, раскованность в общении с клиентом. Способность почувствовать и своевременно снять собственный поведенческий "зажим". Уверенность в ситуации нестандартного общения с клиентом. Управление своим эмоциональным состоянием в работе.

2. Эффективное обслуживание покупателей в торговом зале. Диагностика стилей продаж. Постановка индивидуальных целей по достижению эффективных продаж на данном обучении. Этапы эффективных продаж

• Установление контакта и создание первого впечатления Приёмы первого шага в разговоре с клиентом в торговом зале. Сознательно управлять беседой, «вести» клиента с помощью вопросов. Выявление скрытых запросов покупателей. Экспресс-диагностика типов клиентов. Речевые модули для успешного вступления в контакт.
• Демонстрация товара, помощь в выборе. Как рассказать о товаре, затронув самые заветные желания клиента. Как сделать, чтобы покупатель Вас не слушал, а слышал. Речевые модули на «языке выгоды» клиента.
• Нейтрализация сомнений, опасений и страхов клиентов. Типичные возражения клиентов. Почему они возникают и как их использовать в свою пользу. Алгоритм работы с возражениями. Речевые модули для проработки основных сомнений и возражений из практики участников тренинга.
• Работа с ценой. Техники предъявления и обоснования цены. Работа с ценовыми возражениями. Знакомство с психологией восприятия цены и сопротивлениями. Методы "затрат-вложений", "свойства –польза -обладание", "плюсы и минусы", "расчленение общей цены". Увеличение суммы покупки

3. Завершение продажи. Техники реального завершения продажи. Техники подталкивания к покупке. Выход из контакта с максимальной пользой. Мотивация к дальнейшему сотрудничеству.

4. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях. Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом. Работа с рекламациями и претензиями клиентов. Причины конфликтов. Как не дать «разгореться» конфликту. Приёмы выдержки при обслуживании трудных клиентов. Методы снятия стресса. Рецепт грамотного отказа. Создание и отработка речевых модулей для разрешения конфликтов