Довольный гость. Сервис и бизнес-процессы: Тренинг

Тема 1. Ключевые Характеристики Бренда 

1.1 Что это такое? Для чего важно их  определить?

1.2 Духовные ценности бренда, социальные позиции 

1.3 Атмосфера ресторана и ее влияние на эмоции гостя.

1.4 Приверженцы бренда. Определение целевой аудитории ресторана.

Тема 2. Мотивы потребительского поведения

2.1 Почему клиенты уходят?

2.2 Принцип удовольствия формирует  неосознанное отношение.

2.3 Ключевой гость – кто он?

2.4 Составление портрета ключевого гостя ресторана.

Тема 3. Клиентоориентированный подход к обслуживанию.

3.1 Внутренний бренд и его влияние на внешний бренд.

3.2 Почему гость недоволен? Причины недовольства. Основные ошибки официантов.

3.3 Эффективные навыки официанта. Лайфхаки и приемы успешного обслуживания.

3.4 Как стандарты обслуживания могут препятствовать возникновению конфликта.

3.5 Работа в команде. Атмосфера в ресторане глазами гостя.

Тема 4. Психология гостя 

4.1 Каждый гость – желанный гость.

4.2 Типология гостя. Как распознать и правильно обслужить.

4.3 Обслуживание, подстроенное под клиента – лучшее обслуживание.

4.4 Коучинговые инструменты в обслуживании .

Тема 5. Техники разрешения конфликта с гостем.

5.1 Доброжелательность и искреннее желание помочь – гарантия положительного исхода конфликта.

5.2 Рабочие ситуации. Стандартные ситуации – стандартные решения.

5.3 Техника “LAST”.

5.4 Частые виды реакции официанта на конфликт.

5.5 Обслуживание гостя после конфликта.

Тема 6. Основы общения с гостем. Инструментальные каналы и методы сбора информации.

6.1 Книга отзыва и предложений – неформальный подход.

6.2 Горячая линия – эффективный инструмент общения с гостем и контроля работы персонала.

6.3 Сбор информации онлайн. Соц. сети и сайт.

6.4 SMM технологии – технологии будущего.

Тема 7. Основы общения с гостем. Коммуникативные каналы и методы сбора информации.

7.1 Сбор мнения гостей игровой форме.

7.2 Сбор мнения гостей через персонал.

7.3 Личное присутствие в ресторане. Грамотное получение обратной связи от гостя.

7.4 “Тайный покупатель”. Как организовать эффективную работу данного метода сбора информации.

7.5 Работа с результатами сбора информации.

Тема 8. Эффективные бизнес-процессы для сервиса высокого уровня

8.1 Определение подхода формирования стандартов сервиса

8.2 Характеристики процесса обслуживания

8.3 Определение этапов взаимодействия официанта с гостем.

8.4 Формализация стандартов взаимодействия официанта с гостем.

На этом тренинге вы:

Определите портрет ключевого гостя и выстроите поведенческую стратегию построения бизнеса в соответствии с потребностями ключевого клиента.

• Разработаете  алгоритм работы с обращениями/жалобами гостей.
• Определите нужные  каналы и методы сбора информации, а также оцените их эффективность и возможность применения в своем бизнесе
• Научитесь  разбираться в типологии гостя и разрабатывать скрипты обслуживания в зависимости от типа гостя.
• Выявите основные бизнес-процессы,  влияющие на качество обслуживания и доработают их для достижения высокого уровня предоставления клиентоориентированного сервиса.
• Овладеете коучинговыми инструментами для обслуживания высокого класса., что позволит каждому сотруднику устанавливать прочную эмоциональную связь с гостем и ,как следствие, увеличивать долю довольных и постоянных гостей.
• Выстроив идеальные бизнес-процессы в обслуживании в своем ресторане вы выведете свой бизнес на качественно новый уровень, увеличите долю постоянных гостей и привлечете новых ,что позволит выйти на стабильно высокий уровень доходности предприятия!

При оплате за тренинг обратите внимание на скидки и два вида пакетов:

1. пакет "Эконом" -  вы приобретаете участие в тренинге

2. пакет "Стандарт" - дополнительно получаете раздаточный материал по теме тренинга,чек листы и 10 дней бесплатной консультации по теме тренинга

Стоимость пакета "Эконом"

• при оплате до 1 марта - 9 000 руб.
• при оплате до 15 марта - 12 600 руб.
• при оплате до 1 апреля -15 300 руб.
• при оплате после 1 апреля – 18 000руб

Стоимость пакета " Стандарт"

• при оплате до 1 марта - 10 000 руб.
• при оплате до 15 марта - 14 000 руб.
• при оплате до 1 апреля -17 000 руб.
• при оплате после 1 апреля – 20 000руб

Успейте оплатить тренинг со скидкой! Количество мест ограничено!