Эффективные телефонные продажи для менеджеров по работе с клиентами: Семинар

Программа:
1. Основной инструмент в телефонных продажах
Задачи:

• Виды коммуникативных каналов передачи информации.
• Техника управления голосом.
• Подстройка к клиенту.
• Техники повышения качества передачи информации по телефону.

Инструмент: Упражнение "Простой элемент", "Телефон", "гимнастика голоса". Использование медиа.
Результат: Участники рассмотрят особенности, связанные с отсутствием визуального контакта с собеседником. Участники тренинга научатся настраиваться на телефонный разговор с клиентом.

2. Психологически готовиться к контакту с клиентом.
Информационная подготовка к продажам.
Задачи:

• Определение цели звонка;
• Постановка цели по SMART;
• Поиск необходимо информации;

Инструменты: Упражнение "Золотая рыбка", индивидуальная работа. Результат: участники тренинга проанализируют все факторы, важные на этапе подготовки к холодным звонкам, научатся планировать свою работу.

3.Установление контакта с клиентом
Задачи:

• Различные приемы и стили установления контакта.
• Установление контакта и начало разговора с лицом, принимающим решения (ЛПР)
• Создание первичной заинтересованности в продолжении разговора
• Способы формирования первого впечатления у клиента

Инструменты: ролевая игра "Приветствие". Использование медиа. Результат: участники тренинга освоят и выработают комфортные для себя способы установления контакта с секретарями и ЛПР. Это позволит снизить вероятность отказов в продолжении разгово

4. Способы выявления потребностей клиента.
Задачи:

• Способы выявления и формирования потребностей во время телефонного разговора
• Способы сбора информации о существующей ситуации клиента
• Использование вопросов для выявления и формирования потребностей

Инструменты: Упражнение "принцесса", работа в парах, подгруппах, индивидуальная работа. Использование медиа. Результат: участники тренинга научатся с помощью вопросов формировать у клиента потребности в своем товаре или услуге, так же они смогут четко слышать в словах клиента те потребности, которые могут быть для него важны. Сформируют "копилку" эффективных вопросов для выявления потребностей клиента.

5. Подготовка и проведение презентации
Задачи:

• Структура презентации.-
• Как привлечь внимание, понравиться и запомниться.-
• Построение презентации на основе ведущих потребностей клиента.-
• Практическая отработка собственной презентации.

Инструменты: Упражнение "Стул", "волшебный сундучок", индивидуальная работа. Использование медиа. Результат: участники тренинга научатся презентовать свой товар или услугу на основе выявленных потребностей, а так же использовать возражения клиента для повышения лояльности. Это позволяет увеличивать продуктивность звонков в целом.

6. Работа с возражениями
Задачи:

• Алгоритм работы с возражениями.

Практическая отработка возражений: "дорого", "уже есть", "нам ничего не надо", "перезвоните", "вышлите по факсу", "подумаем" и т.д.

Работа с жалобами Инструменты: Индивидуальная работа, работа в группах, упражнение "неудачный звонок", "Балда и черти"», упражнение, использование медиа. Результат: Участники тренинга научатся воспринимать возражение, как необходимый процесс в контакте с клиентом, выработают тактику ответов на типичные возражения.

7. Послепродажное обслуживание.Системы контроля и мониторинга за ходом выполнения заказа.Установление долгосрочных отношений с клиентами.