Методы работы с трудными клиентами: Курсы

Программа:
1. Эффективная работа с клиентами

• Понятие эффективной работы с клиентами
• Маркетинг отношений
• Зоны безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиенте

2. Все зависит от способностей менеджера

• Нужен ли камертон? Техники самонастроя при работе с клиентами
• Как установить контакт, взаимопонимание и доверие: основы способы

3. Как сделать так, чтобы клиент вас услышал

• Каков клиент - таково и общение. Учет типологии клиентов в процессе общения
• Ораторское искусства. Правила влиятельной речи
• Всегда будь уверен в себе. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом

4. Конфликты и способы управления ими

• Что такое конфликтные и бесконфликтные коммуникации
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациях
• Как правильно выбрать и использовать нужную стратегию поведения
• Если есть проблема, то есть и пути ее решения. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций

5. Агрессия и негатив  в конфликтах

• Как работать с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать
• Эликсир от конфликта. Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента
• Ответы на оскорбительные фразы и нападки клиентов. Что ответить, когда ответить нечего
• Как защититься от агрессии и негатива. Методы самоуспокаивания

6. Если клиент сказал "нет". Работа с возражениями и жалобами

• Каков алгоритм ответа на конструктивную критику клиента
• Как работать с возражениями клиентов
• Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов
• Переговоры и разрешении презентаций
• Что такое конструктивный отказ, или как твердо отказать клиенту,  сохранив с ним отношения

7. Манипулирование и технология работы с трудными клиентами

• Что такое манипуляция
• Каковы методы противостояния манипулированию клиентов
• Технология работы с "жесткими", "невменяемыми", "упертыми", "невоспитанными", "излишне требовательными", "вечно недовольными", "занудными" и прочими типами трудных клиентов

8.     Как преодолеть стресс и всегда быть в строю

• Что такое стресс, его механизмы и фазы
• Как избавиться от стресса на рабочем месте
• Упражнения на умение управлять своими эмоциями, снятие стресса
• Техники быстрого восстановления и включения

9. Зачетное занятие