1. Клиентоориентированность - как основа эффективной коммуникации:
-
Основные составляющие клиентоориентированности
Результат: Участники эффективно взаимодействуют с клиентами
2. Стандарты качественного сервиса:
-
Принципы качественного сервиса
-
Две стороны качественного обслуживания
-
Этапы качественного сервиса: алгоритм и конкретные фразы на каждом этапе обслуживания
-
Ответственность за соблюдение стандартов
Результат: Клиенты удовлетворены сервисом компании
3. Установление контакта с клиентом:
Результат: Умение создавать позитивную и конструктивную обстановку для переговоров Участники устанавливают доверительные отношения с клиентами
4. Выяснение потребностей:
-
Умение задавать вопросы и вести диалог
-
Навыки эффективного слушания
-
Техника прояснения потребностей клиента
Результат: Участники задают вопросы, направленные на выяснение потребностей клиента, выявляют скрытые потребности
5. Презентация продукции и условий поставки:
-
Структурирование информации о продукции
-
Умение делать презентацию на языке выгод для клиента
Результат: Участники делают презентацию продукции на основании потребностей клиента
6. Работа с возражениями:
-
Умение работать с эмоциональной составляющей в возражении
-
Умение работать с содержательной частью возражения
-
Использование четырехшаговой стратегии в работе с возражениями
Результат: Участники отвечают на все вопросы по продукции, снимают сомнения по поводу качества. Консультируют клиента по продукции
7. Достижение договоренностей:
-
Способы достижения соглашений и завершение продажи
-
Фиксирование договоренностей, достигнутых в процессе переговоров
-
Проведение завершающей части продаж с целью построения долгосрочных отношений с клиентом
Результат: Участники понимают, как стимулировать клиента к принятию решения о сотрудничестве и успешно применяют знания на практике
8. Дополнительная продажа:
-
Когда и как предлагать клиенту дополнительные товары или сервис
-
Как продать больше товара в одни руки
Результат: Участники предлагают клиентам дополнительные товары или сервис.
9. Работа с «трудными» клиентами
-
Принципы взаимодействия с «трудными» клиентами
-
Правила бесконфликтного поведения
-
Типология «сложных» клиентов. Тактика взаимодействия с разными типами клиентов
Результат: Участники уверенно и спокойно реагируют на претензии клиентов. Демонстрируют конструктивное поведение в сложных ситуациях.
Для проведения тренинга используются следующие методы: модерация, фасилитация, развивающие упражнения, ролевые игры, групповые дискуссии, мозговой штурм, работа с кейсами и разминки. Формат тренинга позволяет в интерактивной форме отработать деловые навыки для успешного применения их в практической деятельности. Навыки, полученные на тренинге, позволят увеличить число лояльных клиентов, убежденных в преимуществах продукции компании.
ФОРМАТ: Длительность программы: Два дня по 8 часов с 10-00 до 18-00 или четыре занятия по четыре часа.
