Персональная сторона обслуживания. Основы клиентоориентированости: Тренинг

Модуль 1. Ценность клиент-ориентированного подхода в обслуживании Клиентов.

• Концепция клиент-ориентированного бизнеса. Клиент - в центре бизнеса.
• Индивидуальный подход к каждому Клиенту. Формирование лояльности Клиента.
• Понятие приверженцев Компании. Стадии формирования приверженцев Компании.
• Ожидания, потребности и ценности Клиента. Развитие сервиса сверхожиданий.

Модуль 2. Основные принципы и приемы общения с Клиентом.

Этап 1. Вступление в контакт с Клиентом:

• Доброжелательность как составляющая профессионального обслуживания Клиентов
• Роль зрительного контакта и наличия улыбки в общении с Клиентом
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе вступления в контакт
• Соответствие личности Клиента. Типология Клиентов.

Этап 2. Выявление / формирование потребностей Клиентов. Проведение презентации на основе выявленной потребности:

• Типичные ошибки консультирования Клиентов
• Сравнение консультативного и традиционного подхода к продажам. Преимущества консультативного подхода.
• Классификация вопросов. Алгоритм постановки вопросов.
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе выявления потребностей.
• Техники активного слушания Клиентов: мимика, жесты, парафраз, резюмирование.
• Язык пользы как основа эффективной презентации для Клиента. Искусство продавать пользу.

Этап 3. Действия по обслуживанию:

• Вербальные и невербальные составляющие общения с Клиентом: мимика, позы, жесты. Интонации
• Стили поведения при общении с разными типами Клиентов. Примеры
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе действий по обслуживанию.

Этап 4. Послепродажное обслуживание Клиентов:

• Роль обратной связи с Клиентом в повышении качества обслуживания
• Как сделать так, чтобы Клиент вернулся в Компанию.

Модуль 3. Работа с возражениями или сомнениями Клиентов.

• Что скрывается за возражениями Клиентов. Типичные причины возражений / сомнений Клиентов. Как отличить возражение от отговорки.
• Алгоритм работы с возражением. Как присоединиться к возражению и провести аргументацию. Как убедиться, что возражение снято.

Модуль 4. Эффективная работа с претензиями Клиентов.

• Как не воспринимать претензии как личные нападки. Алгоритм деперсонализации конфликтной ситуации.
• Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента. Рекомендуемые речевые обороты для каждого шага.
• Разбор типичных претензий Клиентов.
• Претензия как ресурс совершенствования бизнеса.

Модуль 5. Действия по формированию партнерских отношений с Клиентом.

• Что такое партнерские отношения.
• Ценность и преимущества партнерских отношений для компании.
• Условия формирования партнерских отношений с Клиентом.
• Уровни и структура партнерских отношений.
• Как развить и удержать партнерские отношения с Клиентом. Как обеспечить повышенную лояльность Клиента.

Цель: развить у участников профессиональные навыки эффективного личного общения с Клиентами.

В результате участники тренинга:

• смогут грамотно вступить в контакт с Клиентом,
• научатся выявлять или формировать потребности Клиентов,
• узнают о том, как профессионально обслужить Клиента с точки зрения персональной стороны обслуживания,
• смогут правильно организовать послепродажное обслуживание,
• узнают о том, как сохранять существующих Клиентов и активно привлекать новых,
• узнают о способах переведения разовых Клиентов в разряд приверженцев компании (постоянных клиентов, самостоятельно рекламирующих Вашу компанию)
• научатся работать с возражениями и претензиями Клиентов.

Метод ведения

Мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

Раздаточные материалы

Все участники тренинга получают методические материалы для использования в дальнейшей работе

Документ по окончанию

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.