Эффективная работа с претензией: Тренинг

Модуль 1. Деперсонализация ситуации.

• Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.
• Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
• Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
• Приемы управления эмоциональным состоянием.

Модуль 2. Модель ответа на претензию.

• Распространенные ошибки при работе с претензией.
• Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.
• Приемы активного слушания Клиента.
• Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.
• Эмоциональное присоединение.
• Как принести извинения, если это необходимо.
• Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.
• Контроль исполнения.

Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?

• Схема действий после работы с претензией.
• Формирование и закрепление лояльности Клиента.

Цель: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.

В рельтате участники тренинга:

• Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
• сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
• научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
• отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
• узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

Метод ведения

Мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

Раздаточные материалы

Все участники тренинга получают методические материалы для использования в дальнейшей работе

Документ по окончанию

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.