Продажи косметических и медицинских услуг. Тренинг для косметологов и специалистов сферы красоты: Тренинг

Блок 1: Политика и стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами/ пациентами

• Понимание своей роли при работе с пациентом;
• Способы создания атмосферы комфорта;
• Речевые модули приветствия, представления, описания последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях и т.д.
• Техники снятия напряжения и страха боли у пациента;
• Правила поведения врача по отношению к пациенту;
• Эмоциональный настрой;
• Внешний вид

Блок 2: Установление оптимального контакта с клиентом/ пациентом

• зрительный контакт; 
• жесты и движения;
• речевое поведение. 
• умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности 

Блок 3: Типология клиента/ пациента

Поколение "X", "Y", "Z"-как найти к ним подход. Особенности поведения и восприятия информации разных поколений. 

Блок 4: Выявление потребностей клиента/ пациента: 

• Виды потребностей. Способы выявления потребностей
• Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов. 
• Скрытые потребности, формирование потребности на дополнительные услуги клиники
• Презентация услуг с опорой на выгоду пациента
• Запись к другому специалисту клиники

Блок 5: Техники активного слушания

Умение выслушать и понять клиента/ пациента:

• Дословное повторение;
• Выяснение;
• Перефразирование;
• Интерпретация;
• Перевод терминов на разговорный язык, подстройка

Блок 6: Специфика успешной презентации услуг клиники/ салона

Техники эффективной презентации:

• "язык выгоды" клиента. Думаем головой клиента. Предложение услуги/товара с опорой на потребности клиента,
• погружение, сравнение, ключевые слова. Экспресс-презентация.

Блок 7: Работа с возражениями клиентов/ пациентов

• Общий алгоритм ответа на возражение пациента. Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями.
• Практическая отработка навыка: работа с возражениями пациентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.

Блок 8: Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями

Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:

• уточняющие вопросы,
• активное слушание,
• создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью,
• изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом.

Блок 9: Завершение работы с клиентом/ пациентом с установкой на открытость

• Техники продолжения контакта. "Мостик" в будущую продажу услуги;
• Сопроводительная продажа;
• Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения пациента?

Придя на тренинг, участники:

• Научатся общаться с клиентом так, чтобы он приходил снова и рекомендовал клинику (салон) друзьям;
• Научатся ненавязчиво продавать дополнительные услуги клиники (салона), увеличивать средний чек;
• Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: недовольство клиента услугой, ценой и т.п.;
• Научатся создавать уровень доверия и комфорта при первом визите;
• Познакомятся с "фишками" клиентского сервиса, используемых в крупных клиниках России.

Результаты тренинга:

• Формирование клиентоориентированной позиции у сотрудников, создание в клинике сервиса безупречного уровня
• Формирование и отработка навыков установления контакта, эффективной презентации услуг клиники, грамотных ответов на вопросы, дополнительных и сопроводительных продаж услуг клиники;
• Повышение профессиональной компетенции в области конфликтологии и психологии личности, приобретение конструктивной модели поведения в сложных ситуациях с адекватным выбором стиля поведения
• Формирование навыков активной и корректной работы с клиентами/пациентами с ориентацией на долгосрочное сотрудничество

Методы проведения тренинга

• Теоретический материал
• Групповые и индивидуальные упражнения
• Показательные эксперименты
• Ролевые игры
• Case Study — анализ конкретных ситуаций
• Деловые игры