Работа с претензиями и конфликтами: как сохранить лояльность клиентов?: Курсы

Работа со своими страхами и ограничивающими убеждениями

• Страхи и убеждения, связанные с конфликтами. Почему и откуда они возникают?
• Ограничивающие убеждения в переговорах с клиентами в ситуации конфликта. Как прорабатываем?
• Технология "Проблемная сеть". Приемы работы со страхами.

Практикум: анализируем в интерактивном режиме свою "проблемную сеть".

Домашнее задание: самостоятельная проработка негативных убеждений.

Эмоциональный интеллект

• Что такое эмоциональный интеллект?
• Как эмоциональный интеллект помогает строить карьеру?
• Барьеры в коммуникациях. Повышение собственной коммуникативной успешности.
• Способы распознавания эмоциональных проявлений у других людей и контроль собственных эмоций.
• Эмоциональная осознанность.

Практикум: упражнение "Умеете ли вы определять эмоции?".

Домашнее задание: работа над повышением своей эмоциональной компетентности.

Поведение в конфликтных ситуациях

• Типичные причины возникновения конфликтов.
• Признаки уверенного, неуверенного, агрессивного поведения. Как распознать в собеседнике и направить в конструктивное русло?

Практикум: обмен опытом с участниками курса.

• Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.
• Стратегии взаимодействия с клиентами в конфликте.
• "Трудные" клиенты. Кто это? Как работать с каждым из них?

Практикум: интерактивное упражнение "Индикаторы поведения "трудных" клиентов".

Домашнее задание: составляем таблицу с описанием типов "трудных" клиентов и способов работы с каждым.

Работа с давлением и манипуляциями

• Что такое манипуляция? Как понять, что нами манипулируют?
• Отличительные черты и диагностика манипуляций.
• "Красные точки" или "Он(-а) все время задевает меня за живое!"
• Техники работы с манипуляциями и манипулятором.
• Как повысить уверенность в себе, Или мы сами выбираем эмоции.

Практикум: просмотр и анализ видеоматериалов.

Домашнее задание: решение теста. Определяем манипуляцию и находим способ противостояния.

На онлайн-курсе вы:

• Узнаете практические приемы работы со страхами и убеждениями, касающимися общения с клиентами.
• Проработаете свои негативные установки, сомнения и стереотипы – "я не продажник, у меня не получится", "я потрачу время, а он уйдет к конкуренту", "у нас все дорого, а ассортимент маленький", "покупают только самое дешевое", "клиент всегда прав", "что ему опять надо?!", "он сам не знает, что хочет" и т.п.
• Получите готовый алгоритм поведения в конфликтной ситуации, сохраняющий доверие и лояльность клиентов.
• Научитесь распознавать манипуляции и успешно работать с ними.
• Натренируете навыки общения и эмоциональной компетентности.
• Повысите уверенность в своем профессионализме.
• Научитесь быстро восстанавливаться после изнуряющих переговоров.

Перед началом курса рекомендуем участникам:

За 3-4 дня до начала обучения прислать 5-7 собственных примеров конфликтных ситуаций с клиентами. Они понадобятся для практических упражнений.

Онлайн-курс – это:

• Возможность участвовать в 4 вебинарах эксперта, задавать вопросы по ходу занятий.
• Доступ к записям вебинаров со дня проведения и еще месяц после окончания курса.
• 4 домашних задания и обратная связь от эксперта по каждому.
• Свидетельство в электронном виде об успешном прохождении онлайн-курса.

Что вам понадобится:

1. ПК с возможностью выхода в Интернет с характеристиками не ниже Intel Core 2 Duo 2.13 ГГц и оперативной памятью от 2 Гб.
2. Доступ в интернет со скоростью не ниже 5 Мбит/сек.
3. Операционная система Windows 7 и выше, Mac OS X 10.10.5 и выше.
4. Рекомендуем использовать браузеры:
   • Internet Explorer 11/ Edge.
   • Google Chrome 48 и выше.
   • Mozilla Firefox 43 и выше.
   • Opera 28.0 и выше.
   • Safari 8.0.8 и выше.
   • Яндекс. Браузер 16.7 и выше.

Проведите тест системы здесь: https://events.webinar.ru/support/test

Форма проведения:

Онлайн-курс из 4 вебинаров по 2 часа + 4 часа самостоятельной работы (выполнение домашних заданий). Итого – 12 часов.