Продажи в ресторане, кафе, баре: современные техники и методы. Психология продаж и особенности общения с гостями в ресторанном бизнесе: Тренинг

Введение. Знакомство. Постановка участником цели на тренинг.

1.Взаимосвязь продаж и сервиса. Как продавать и заботиться о госте.

• Понятие "продажа". Особенности продаж в ресторане.
• Официант, бармен как продавец. Важности продаж в работе официанта, бармена.
• Отличный сервис-основа высоких продаж в ресторане.
• Упражнение "Плохой-хороший сервис из опыта участников": групповая работа участников, анализ, обсуждение.
• Типичные ошибки официанта, персонала бара: групповая работа, анализ, обсуждение.
• Упражнение для участников: ожидания ваших гостей от посещения ресторана.
• Примеры из практики ведущих рестораторов Украины: ожидания гостей, типичные жалобы гостей, типичные ошибки официанта.
• Выводы: закрепление принципов отличного сервиса.

Результат блока: Участники осознают свою роль как продавцов, и связь умения продавать с заботой о госте, осознают роль сервиса в формировании лояльности гостя и высокого уровня продаж, формулируют принципы отличного сервиса.

2. Психология общения и создание доверительной атмосферы между гостем и официантом.

• Каналы коммуникаций (вербальный, невербальный).
• Влияние невербального фактора на первое впечатление от сотрудника и заведения в целом. Факторы успеха для создания атмосферы доверия.
• Подстройка под гостя с момента его появления. Критерии для определения настроения гостя и регулирования модели общения с ним.
• Техника "Лесенка"-для подстройки под эмоциональное состояние гостя. Понятие "базовое сервисное лицо" и другие приёмы подстройки под клиента
• Упражнение для участников: тренировка умения считывать настроение Гостя и развитие навыков подстройки по технике "Лесенка".
• Интонации голоса как фактор успеха.
• 2 базовые интонации в работе официанта: как заинтересовать и убедить с помощью голоса и верного интонирования
• Упражнение для участников: тренировка грамотных интонаций при общении с гостем.

3. Шаги сервиса и основные этапы продаж в ресторане. Этап установления контакта.

• Видео-фрагмента: все приёмы продаж за 2 минуты, анализ, обсуждение фрагмента.
• Десять шагов сервиса и их связь с основными этапами продаж.
• Первые фразы официанта на этапе установления контакта и создания атмосферы доверия.
• Возможности продаж на этапе встречи гостя и презентации меню.
• Техника "трейлер" и примеры её использования в ресторане.
• Упражнения для участников: составление скрипта общения с гостем на первом этапе и отработка фраз в ролевые играх гость-официант.

4.Понимание потребностей гостей ресторана и продажи на этапе принятия заказа

• Основные вопросы в продажах, особенности их применения при продажах в ресторане
• Умение правильно понять, что нужно гостю.
• Техники выявления потребностей "Ёлочка". Упражнение для участников: деление меню на категории и тренировка техники в парах
• Как правильно отвечать на вопросы типа "А что у вас есть?", "А что вкусно?", "Что посоветуете?" Тренировка навыков ответа на общие вопросы.
• Как управлять беседой с гостем. Как перехватить инициативу в диалоге.
• Упражнение для участников для тренировки навыка перехвата инициативы и ведения гостя.
• Как презентовать самое лучшее, что у вас есть. Как делать это с учётом интересов и потребностей гостя.
• Как понять потребность гостя и учесть ее, предлагая дополнения. Видео-фрагмент, обсуждение.
• Упражнение для участников: тренировка выявления потребностей, навыков развёртывания беседы.

Результат блока: участники научатся не просто обслуживать, а владеть ситуацией и управлять разговором с гостем. При этом научатся делать это ненавязчииво с заботой и вниманием к посетителю.

5.Презентация блюд, техники продаж на этапе презентации блюда, дополнительные рекомендации

• Видео-фрагмент: "неудачная презентация блюда в ресторане", анализ, обсуждения.
• Техники создания незабываемого описания блюда для гостя.
• Техника "сильные слова": примеры техники из практики ресторанов, перечень вкусных и сильных слов для всех категорий блюдо.
• Упражнения для участников: тренировка употребления слов в описании блюд.
• Техника "Истории": примеры из практики европейских ресторанов, составление участниками перечня интересных историй для использования в презентации блюд.
• Техника "Фишки": примеры из практики мировых компаний, фишки про еду из расных категорий блюд, варианты описания блюд с использованием фишек
• Составление участниками описаний блюд с помощью данной техники.

Результат блока: участники научатся техникам презентации блюд и дополнительным продажа, сформируют банк красивых описаний блюд для собственного меню, научатся сервисным и продающим моментам для финального этапа обслуживания.

6. Допродажи и работа с возражениями

• Правильный подбор блюд для допродажи.
• Техники допродажи, которые делают её естественной: техника: "товар локомотив-товар вагон", техника "факт-предложение-выгода-вопрос", техника "Прийти не с пустыми руками", техника "2 вместо1" и другие
• Ролевые игра для отработки навыков допродажи по каждой технике.
• Правила работы с возражениями гостей, правила сервиса и продаж на финальном этапе обслуживания.
• Ролевая игра для отработки навыков работы с возражениями и работы на финальном этапе

7. Дополнительные приёмы влияния в продажах: 8 дополнительных техник, а также использование примеров, статистики, кивок Салливана, "персональная рекомендация", техника "Попробуйте" и другие.

Упражнения на тренировку приемов.

8. Заключительные фразы при расчёте и прощании, возможности допродаж на этом этапе. Видео-фрагмент, обсуждение. Тренировка фраз в ролевых играх.

Завершение тренинга. Сценарий общения с гостем на всех этапах.

Выводы участников. Постановка участниками целей для дальнейшего освоения и применения материалов тренинга.

Возможно тестирование участников на заключительном этапе (для корпоративных заказчиков).

Участники также познакомятся с приёмами продаж, характерными именно для ресторанного бизнеса, наработают варианты увеличения среднего чека, навыки допродаж, рассмотрят методы работы с гостями в зависимости от типа посетителя.

Длительность тренинга в открытой группе: 1 день 8 часов с перерывами на обед и кофе-брейки.

Количество участников в открытой группе ограничено: до 8 человек, для регистрации обязательна частичная предоплата, звоните записывайтесь!

В результате прохождения тренинга и применения методик участники приобретут навыки ненавязчивого, корректного увеличения продаж, улучшится взаимопонимание между гостями и сотрудниками, повысится качество обслуживания.

В ходе тренинга применяются некоторые методики, разработанные киевской компанией "Гештальт Консалтинг Групп", а также современные методы обучения, направленные на повышение интереса участников к процессу обучения: групповая работа, обсуждения, ролевые игры, примеры из практики ведущих компаний мировых компаний, ресторанов Украины и России. Оптимальное сочетание теории и практики: после каждого теоретического блока отработка навыков в мини-группах или парах.

В стоимость тренинга в открытой группе входят печатные материалы для каждого участника, сертификат об окончании тренинга.

В стоимость тренинга в корпоративном формате входит:

1. Предварительная подготовка и диагностика: изучение тренером специфики ресторана, адаптация программы, примеров, разработка предварительного скрипта для работы официанта с Гостем по всем этапам продаж.

2. Проведение тренинга 2 дня.

3. Печатные материалы для каждого участника с подробной теоретической частью и готовыми дословными фразами, примерами диалогов с посетителями на каждом этапе продаж.

4. Посттренинговое сопровождение-1-2 часа в онлайн режиме.

5. Отчёт и рекомендации по результатам тренинга.

6. возможно тестирование участников на финальном этапе (оговаривается дополнительно).