Основы клиентского сервиса: Семинар

Клиентский сервис в стратегии компании

• Как определить место клиентского сервиса в стратегии развития компании (матрица Ансоффа)
• Как выделить на фоне конкурентов. Ключевое правило конкуренции
• Как определить, на каком уровне конкуренции сейчас ваша компания
• Как клиенты определяют и понимаю клиентский сервис. Современное понятие клиентского сервиса и клиентского опыта
• Что дает клиентский сервис компании в краткосрочной и долгосрочной перспективы
• Как понять и применить главное правило клиентского сервиса в деятельности своей компании
• 5 ключевых этапов построения сервисной стратегии
• Как совершенствовать клиентский сервис в условиях постоянных изменений
• Как внедрить дорожную карту "12 шагов к превосходному сервису"

Концептуальные основы клиентского сервиса

• Как понимать клиентские ожидания и предпочтения. Зона ожиданий клиента
• Как имплементировать в рабочий процесс 5 главных сервисных принципов
• Какие виды ценностей (для клиентов) бывают и какая является главной
• К чему приводит ценовая конкуренция
• Цена и ценность: как понять в чем разница и что продавать клиенту
• Какие основные заблуждения бывают в клиентском сервисе

Инструментарий клиентского сервиса

• Как стратегически развивать клиента. Виды стратегий
• Как меняется лояльности клиента со временем. Лестница лояльности потребителей
• Что такое TQM и как его внедрит в компании. Роль TQM в стратегии развития клиентского сервиса и совершенствования клиентского опыта
• Каким должен быт специалист клиентского сервиса. Ключевые компетенции.
• Как построит мотивацию специалистов клиентского сервиса
• Как профессионально развивать специалистов в сфере сервиса
• Как меняется восприятие клиента компании в случае допущенных ошибок
• Сервисная воронка: где и как компания теряет клиентов. Последствия
• Какие бывают ключевые каналы взаимодействия компании и клиента
• 7 ключевых рекомендаций для Горячей линии поддержки клиентов
• Как возвращать потерянных клиентов
• Какие ключевые сервисные метрики бывают и как их измерять

Основа клиентского сервиса - модель P2P

• Какие бывают основные ошибка в деловой коммуникации с клиентом
• Почему важно быть позитивным в общении с клиентами
• Какие влияние на клиентский сервис оказывает уровень внутреннего взаимодействия и качество бизнес-процессов компании
• Ключевые правила и подходы к работе с жалобами и предложениями клиентов