У меня зазвонил телефон, кто говорит?... Практика телефонных продаж: Семинар

Программа тренинга

Специфика телефонных продаж, особенности и основные этапы

• Специфика холодных продаж. Как преодолеть внутренний барьер и настроиться конструктивно.
• Определение продажи. Виды продаж.
• Этапы продаж. Цели и задачи каждого этапа.
Подготовка к продаже по телефону. Подготовка к разговору.

Этикет телефонного общения

• Правила и нормы делового общения по телефону.
• Варианты обращения к собеседнику.
• Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом.
• Ответ на звонок. Сообщение, когда абонент отсутствует.
• Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта.

Стандарты корпоративного обслуживания клиентов по телефону

• Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
• Формирование стандартов телефонного обслуживания клиентов.

Начало разговора, преодоление барьеров

• Отличие входящих и исходящих звонков.
  • Исходящие звонки
    • Как представиться?
    • Что говорить, чтобы заинтересовать клиента?
    • Что делать, если клиент не хочет с Вами общаться?
  • Входящие звонки
    • Приветствие.
    • Выявление потребностей.
    • Навыки активного слушания.
  • Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения?
  • Обход секретаря.

Классификация клиентов

• Типичные виды поведения клиента.
• Экспресс-диагностика «типа» клиента по телефону.
• Как взаимодействовать с разными типами клиентов?

Выявление потребностей клиента

• Мотивы, интересы и потребности клиентов при продажах.
• Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента. Вопросные технологии при продажах.
• Техники активного слушания в продажах. Особенности активного слушания по телефону.

Телефонная презентация. Работа с возражениями и завершение сделки по телефону

• Эффективное представление товара или услуги клиенту.
• Учет при презентации выявленных потребностей, а так же типологии клиентов.
• Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента.
• Помощь клиенту в принятии правильного решения.
• Что нужно делать после телефонного разговора. Оценка разговора.
• Повторные звонки. Правила и ограничения. Настойчивость или навязчивость?

Общение в сложных ситуациях

• Сообщение неприятных новостей.
• Разговор с трудным собеседником.
• Что можно сделать, если клиент раздражен?