Профессиональный сервис: Тренинг

Цель тренинга - повышение качества сервиса

Задачи тренинга:

• Дать понятие профессионального сервиса. Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий клиентов
• Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом
• Прийти к пониманию необходимости стандартов обслуживания, совместная разработка стандартов под организацию заказчика
• Разработать инструменты, позволяющие повысить качество обслуживания клиентов

Программа:

•  Процесс обслуживания клиентов.
•  Что на уме у клиента?
•  Выяснение потребностей клиента.
•  Формирование потребностей с помощью специальных вопросов.
•  Управление ожиданиями клиентов.
•  Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?
•  Почему обслуживание клиентов является важным?
•  Клиент – кто он?
•  Что нужно делать, чтобы клиенты захотел к Вам вернуться?
•  Как окружающие видят наше состояние и отношение?

Общение с клиентом:

•  Как расположить клиента.
•  Мелочь, но приятно!
•  Этапы общения.
•  Модель общения с клиентом.
•  Как "читать" клиента.
•  Обратная связь с клиентом.
•  Взаимопонимание – важная составляющая успеха!

Работа с жалобами:

•  Определение клиента.
•  Что не так?
•  Что важно клиенту?
•  Как грамотно реагировать на жалобы и возражения.
•  Как снять эмоциональное напряжение клиента.
•  Общая процедура рассмотрения жалоб.
•  Как управлять своими эмоциями  и снимать стресс.

Методы проведения:

Упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини-лекции, подвижные разминки, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций