Работа с рекламациями. Работа с агрессивным клиентом.: Тренинг

Погружение в тему. Составление «банка» актуальных жалоб и рекламаций.
Два уровня обмена информацией

• Информационный
• Информационно-эмоциональный

Классификация жалоб. Разделение причины и повода.
Механизм возникновения эмоций

• Действительность
• Норма ожиданий
• Коридор нормы ожиданий

Виды ресурсов Т.I.M.E.
Понятие «Эмоциональный счёт». Право на агрессию.
Классификация жалобщиков
1. «Спокойный» (Лояльный)
2. «Возбуждённый» (Ситуационный потребитель)
3. «Гипервозбуждённый» (Потребитель)
Доминирующие потребности по типу жалобщиков.
Нюансы взаимодействия с каждым типом.
Способы перевода жалобщика:

• Из «Лояльного» в «Приверженца»
• Из «Лояльного» в «Ситуационного потребителя»
• Из «Потребителя» в «Приверженца»
• Из «Ситуационного потребителя» в «Приверженца»

Три личностные позиции при взаимодействии.

• Доминирующая
• Партнёрская
• Ведомая

Индикаторы и способы перехода из позиции в позицию
Межличностная дистанция. Лексика, как индикатор.
Положение в пространстве при принятии рекламации

• Горизонталь
• Вертикаль
• Язык тела

Техники активного слушания

• Невербальные составляющие
• Междометия
• «Эхо»
• Парафраз
• Вопросы
• «Подведение итогов»
Четыре способа присоединения к собеседнику Универсальный алгоритм принятия рекламации Особенности работы с жалобами по телефону и в письменном виде. Способы нейтрализации агрессии А. Индивидуальные:

• Контроль личного пространства
• Особенности визуального контакта
• Особенности аудиального контакта
• «Бумага»
• Составление претензии

Б. Командные:

• Повышение статуса «переговорщика»
• «Эстафета»

Способы восстановления после негативного контакта.
Алгоритм «Скорой помощи»
Методы реабилитации. «Система 4х4»
Практика применения техник самовосстановления. Упражнения из направлений

• Аутотренинг
• Освобождающее дыхание
• Цигун

Завершение

Какой результат вы получите?

Минимум:
1. Уменьшение финансовых потерь.
2. Уменьшение имиджевых потерь.
3. Уменьшение кадровой текучки на позициях, связанных с обработкой жалоб.
Максимум:
4. Уменьшение кол-ва «больничных».
5. Повышение лояльности Ваших сотрудников к собственной компании.
6. Повышение уровня продаж через допродажи.