Технологии работы с трудными клиентами: Тренинг

1. Подготовка к работе с клиентом

1. Прогноз: мотивы и потребности клиента.
2. Спрашивать или рассказывать? Что общего в успешных встречах?
3. Пирамида потребностей, понятие "скрытые" и "явные" потребности клиента.
4. Особенности общения с разными типами клиентов.
5. Работа с клиентами на стадии исследования потребностей.
6. Адаптация клиента к доверительному диалогу.

2. Формирование потребностей – СПИН

1. Модель СПИН как гибкая система продаж.
2. Вопросы – СПИН.
3. Как работает СПИН?

3. Ситуационные и проблемные вопросы

1. Специфика Ситуационных вопросов.
2. Как уменьшить количество Ситуационных вопросов на встрече?
3. Специфика Проблемных вопросов.
4. Алгоритм формулирования вопросов.

Практика задавания вопросов.

4. Извлекающие вопросы

1. Отличие Извлекающих вопросов от Проблемных.
2. Суммирование выявленных мотивов – создание морального дискомфорта для покупателя с помощью Извлекающих вопросов.

5. Направляющие вопросы

1. Значение вопросов СПИН для принятия клиентом решения о покупке.
2. Направляющие вопросы, как помощь клиенту в осознании того, что именно ваше предложение поможет ему в достижении успеха.
3. Специфика наводящих вопросов.

Отработка техники СПИН в переговорах

6. Презентация

1. Правила эффективной презентации.
2. Характеристики, преимущества и выгоды (техника FAB).
3. Практика формулирования выгод.
4. Ценность, цена, польза.
5. Навыки профессионального ведения переговоров о цене и работа со скидками.

Практические упражнения и обратная связь. Отработка презентации.

7. Работа с возражениями

1. Типичные и нетипичные возражения.
2. Алгоритм снятия возражений.

Практические упражнения и обратная связь.

8. Завершение сделки

1. Переход от убеждения к понимании.
2. Как понять, была ли встреча успешной. Анализ встречи.
3. Способы завершение сделки.
4. Почему "закрытие" может провалить сделку.

Отработка навыков завершения сделки.

Тренинг СПИН-продаж ориентирован на специалистов по продажам, которые уже владеют классической техникой продаж и стремятся выйти на новый профессиональный уровень. В отличие от классической модели продаж, техника СПИН позволяет работать с особенно сложными клиентами, у которых в данный момент нет сформированной потребности в вашем товаре или услуге.