Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами: Тренинг

Проведение данного семинара возможно в корпоративном формате и формате вебинара

Целевая аудитория:

• менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями,
  которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей
  профессиональной деятельности
• сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских
  центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других
  компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания

Цели:

• Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями,
  рекламациями клиентов
• Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами
  клиентов, в том числе, с "трудными"
• Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными
  клиентами
• Научиться использовать ситуации жалоб и
  рекламаций для повышения лояльности клиента

Программа:

Важность профессиональной работы с жалобами

• Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
• Классификация жалоб: возражение, рекламация, и особенности работы с каждым
  типом
• Действия продавца в случае поступления рекламаций и жалоб
• Основные этапы работы с жалобами и рекламациями
• Как организовать разговор с клиентом, чтобы выяснить суть претензии?

Какой должна быть реакция  на жалобу клиента?

• Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента?
• Как показать клиенту, что он услышан и понят?
• Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом
  клиента?
• Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами?
• Как определить границы желания пойти навстречу клиенту?
• Как действовать согласно интересам компании при работе с жалобами?

Особенности работы с трудными клиентами

• Типы сложных клиентов и их специфика
• Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами
• Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
• Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля
  общения в сложных ситуациях
• Техники корректного отказа, сообщения негативной
  информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические
  приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами 

• Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
• Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
• Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость?
• Как улучшить  контакт с клиентом?
• Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в
  общении

Работа с жалобой после разрешения проблемы. Использование информации по
претензиям и жалобам для усовершенствания бизнес-процессов в своей Компании

• Для чего необходим сбор статистики по жалобам?
• Как использовать собранную информацию для предотвращения будущих жалоб,для
  подготовки к будущим сложным ситуациям, для совершенствования стандартов
  обслуживания клиентов и реинжиниринга бизнес-процессов?

Методы проведения: мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.

Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с
последующим обсуждением отснятого материала.