Какие они шаги к сердцу клиента: Тренинг

Тренинг ведет: Ярмоленко Ирина Александровна - тренер и коуч по достижению целей, бизнес-тренер,  консультант по сервису, сервисным продажам, формированию системы обучения в компании и разработки учебных программ. Работала с такими компаниями как: корпорация «MIRAX», компания «PMSoft», корпорация «ТехноНиколь», компания «ПЕНОПЛЕКС», компания «1С», инвестиционно- строительный холдинг «ВОСТОК», ресторанный холдинг «РестКонсалт», компания «ПЕРСОНА LAB», ТС «АКАДЕМИЯ».  Автор книги «Стандарты сервиса ресторана» и ряда статей по обслуживанию клиентов, управлению персоналом, реализации желаний и достижению целей.

Цели тренинга:

• Сформировать представление о том, что такое сервис и каких степеней качества он бывает.
• Познакомиться с секретами сервиса компании Amazon и Starbucks.
• Научиться строить доверительные отношения с клиентом для формирования основы сервисных продаж.
• Познакомиться с моделью сервисных продаж.
• Научиться анализировать удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в компании.
• Сформировать представление об инструментах сбора ожиданий клиента относительно сервиса.

Результат участия в тренинге: формирование представления о том, что такое сервис и что он бывает различного качества, получение информации о секретах первоклассного сервиса компании Amazon и Starbucks, умение строить доверительные отношения с человеком, формирование представления о том, что такое модель сервисных продаж и в чем ее плюсы, умение анализировать удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в компании, приобретение знаний о способах сбора ожиданий клиентов.

Программа:

1. Первоклассный сервис, как ключ к сердцу клиента:

• Сервис и три степени его качества.
• KPI-показатели, на которые влияет сервис.
• Концепция Счастья Тони Шея (Amazon).
• Секреты сервиса Starbucks.

2. Доверительные отношения с клиентом, как основа первоклассного сервиса:

• Доверие и его виды (сознательное и бессознательное).
• Инструменты установления доверительных отношений с клиентом.

3. Модель сервисных продаж:

• Сервисные продажи. Цели и задачи сервисных продаж.
• Три слоя модели сервисных продаж: Точка – Ожидание – Действие.
• Собственно модель сервисных продаж.
• Примеры применения модели сервисных продаж в реальных компаниях.

4. Анализ удовлетворенности клиентов:

• Причины для анализа удовлетворенности.
• Инструменты анализа удовлетворенности клиентов.
• Расчет коэффициента NPS (удовлетворенность клиента).
• Инструменты сбора ожиданий клиента относительно сервиса.

Методы проведения: Мини-лекции, разбор реальных кейсов и примеров сервисных продаж в жизни, анализ видео фрагментов, работа в парах и мини-группах, индивидуальные практические упражнения.