Профессиональный подход и ориентация на клиента в автосервисе: Тренинг

1. Основа продаж

• Роль сервис-менеджера в формировании имиджа СТО, удовлетворенности клиента, увеличении объема заказа
• Ожидания и потребности клиентов автосервиса

2. Структура телефонного разговора сервис-менеджера СТО

• Входящий/исходящий звонок. Стандарты телефонной коммуникации

3. Установление и поддержание контакта

• Приветствие клиента в автосервисе
• Техники установления и поддержания контакта. Подстройка

4. Прием автомобиля. Выявление потребностей

• Воронка вопросов. Выявление технических проблем с автомобилем и дополнительных потребностей клиента
• Техники активного слушания
• Технология продажи дополнительного оборудования

5. Презентация

• Правила презентации: демонстрация выгод и преимуществ
• Сравнение с конкурентами: основные правила

6. Работа с возражениями и рекламациями

• Алгоритм снятия возражений клиента
• Техники снижения эмоционального напряжения
• Основные правила разрешения конфликтной ситуации с недовольным клиентом

7. Завершение продажи

• Сигналы готовности клиента к покупке
• Продажа доп.оборудования
• Выдача автомобиля: повышение удовлетворенности клиента
• Послепродажное ведение клиента

Рекомендуемый размер группы: 10 - 14 человек.

Формы работы: анализ своих телефонных переговоров с клиентами, мозговой штурм, ролевые игры, индивидуальная работа, работа в мини-группах, анализ видеофрагментов.

Обучение проходит на площадке заказчика.