Повышение потребительской лояльности. Привлечение и удержание клиентов: Тренинг

1. Источники увеличения объемов продаж

• Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
• Привлечение новых клиентов
• Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов

2. Определение приоритетных клиентов

• Категоризация (сегментация) клиентов. Выделение целевых групп
• Определение ключевых характеристик целевых аудиторий
• Определение приоритетных клиентов
• Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика)
• Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
• Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационных профилей целевых аудиторий
• Особенности Вашего продукта/ услуги
• Описание характеристик продукта
• «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов

3. Построение взаимоотношений с клиентами

• Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
• Управление жизненным циклом клиента
• Определение приоритетов в клиентской политике
• Оптимизация бизнес-процессов продаж и клиентского обслуживания
• Метод расчета прибыльности клиента

4. Лояльные клиенты

• Лояльный клиент и клиент постоянный
• Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
• Факторы, влияющие на постоянство клиента
• Почему от нас уходят наши клиенты (статистика)
• Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
• Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
• Методы и технологии измерения лояльности
• Ранние сигналы снижения лояльности – как их распознать. Анализ причин неудовлетворенности

5. Программы лояльности (удержания клиентов)

Что дают программы по увеличению лояльности

Пирамида лояльности

Виды программ лояльности: материальные и нематериальные, сегментированные и несегментированные

Нематериальные составляющие программ лояльности: оптимизация клиентского сервиса, управление системой клиентского сервиса

Материальные формы поощрения лояльности:

• виды
• использование смарт-карт
• предоставление дополнительной выгоды: бонусы, призы, доступ к ресурсам и т.д.
• идеологические программы лояльности: клубы, мифы и истории, территориальный признак и др
• особенности программ поощрения на различных рынках

Планирование программы лояльности, оценка эффективности

Мониторинг важнейших показателей программ лояльности:

• число повторных покупок, сумма повторных покупок, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтение, количество и характер жалоб

6. Завершение тренинга, обсуждение результатов, ответы на вопросы