Переговоры по возврату долгов: Тренинг

1. Точка невозврата

• Во сколько на самом деле обходится вам дебиторка? «Переводим» основные термины с умного на понятный. Классификация долгов
• Что движет должником, отказывающимся платить? Всегда ли фраза «Нет денег», на самом деле означает, что их действительно нет. Основные стратегии, которые использует должник, чтобы не платить
• Портреты должников: махинатор, жулик, добросовестный, не лояльный, забывчивый. Индикаторы поведения, помогающие распознать должника. Объективные и скрытые мотивы неплатежей каждого
• Почему одним компаниям платят вовремя, а другим нет? Как попасть в число тех, кому платят всегда
• Какие ошибки допускает менеджер в отношении клиента? Провоцирующие действия, бездействия и фразы со стороны менеджера-кредитора 

2. Психологические барьеры, затрудняющие сбор денег

• Чего боятся менеджеры при взаимодействии с должником? Как типичные страхи и сомнения проявляются в поведении и речи менеджеров. Источники уверенности и профессиональная позиция
• «Если вы не подождете, мы найдем других поставщиков», «У нас сейчас трудные времена» и т.п. Возможные реакции должника на ваше предложение об оплате. Типичные манипуляции должников
• Как распознать, что вами манипулируют? «Корни» манипуляции. Виды манипуляций. Способы противостояния и нейтрализации манипуляций
• Тренажер «антиманипулятор»: отработка умения распознавать и работать с манипуляциями в процессе переговоров

3. Техники ведения переговоров

• Ключевые стратегии, которые может использовать кредитор при взаимодействии с должником. Пошаговый алгоритм ведения переговоров. Возврат задолженности при сохранении отношений с клиентом
• Этапы работы с должником от первого звонка: последовательность действий
• Что нужно подготовить, чтобы чувствовать себя уверенно? Сбор и анализ документов. Тренировка внутренней уверенности и готовности к переговорам. Техники самонастроя
• Техники убеждения и аргументации. Подбор аргументов с учетом типа бизнеса: «кнутов» и «пряников», стимулирующих возврат долга. Поиск вариантов и альтернативных решений
• Психологические способы воздействия на должника. Выбор оптимальной психологической «дистанции» при общении. Дружеская беседа или официальный тон? Преимущества и недостатки каждого стиля
• «На заплатят, и мы заплатим», «Продаж нет», «Я не знаю, когда будут деньги», «В этот раз обязательно» и т.п. Техника работы с невыполняемыми обещаниями, возражениями и отговороками. Когда нужна «жесткая» коммуникация?
• Особенности переговоров о долгах по телефону. Как не «передавить» клиента? Работа с голосовыми параметрами речи
• Закрепление договоренностей, результатов и ответственности в ходе переговоров

4. Создание системы: основные этапы

• Диагностика платежеспособности клиента. Как «вычислить» потенциального должника до подписания договора?
• С какого момента долг считать проблемным? Психология отношения к деньгам в компании. Работа с дебиторской задолженностью как бизнес-процесс компании. Действия менеджеров на каждом этапе. 
• Профилактика на этапе подписания договора. Содержательный и эмоциональный уровень
• Разработка процедур, регламентов и стандартов. Механизмы напоминаний. Варианты составления писем должнику: просьба, уведомление, требование, напоминание

Моделирующая деловая игра «Дебиторка».

Суть игры в погружении участников в проблемную ситуацию, связанную с клиентом-должником, максимально отражающую бизнес-реальность. Команды участников пробуют решить ситуацию с помощью имеющихся у них ресурсов. В завершении проводится глубокий анализ полученного опыта, разбор типовых ошибок во взаимодействии с проблемным клиентом, а также фиксируются интересные решения, позволившие добиться результата.