"Дожим клиента": работа с возражениями и переговоры по цене: Тренинг

1. Суть и причины возражений

• Разбираемся с понятиями и реакциями: возражения, сопротивления, отговорки, сомнения, претензии. В чем ключевая разница? Индикаторы состояний клиента
• Почему клиенты возражают и чему клиенты сопротивляются?
• Как продавцы "убивают" продажу? Типичные ошибки продавцов

2. Сопротивление на этапе первого звонка

• "Банк" типичных реакций клиентов: "Не нужно", "Нас все устраивает", "Есть другой поставщик", "Отправьте на электронку", "Сам перезвоню" и т.п. Как распознать отговорки и быстро нейтрализовать их?
• Как преодолеть инертность клиента и нежелание ничего менять? Способы отстройки от аналогичных предложений конкурентов. Практика
• Алгоритм создания последующих договоренностей: встречи, получения заявки, демонстрации образцов и т.п. Аргументация встречи с клиентом

3. Работа с возражениями

• Барьеры коммуникации. Что мешает услышать клиента и усиливает возражения? "Профилактика" возражений на всех этапах взаимодействия с клиентом: умение слушать и задавать конструктивные вопросы 
• Взаимосвязь скрытых потребностей и возражений клиентов. Эмоциональные возражения
• "Предложение интересное, но не для меня", "Не устраивают условия поставки", "Мы вас не знаем" и т.п. Алгоритм ответов на возражения. Выработка речевых модулей для разных типов бизнеса. Практика

4. Преодоление возражения по цене

• Типичные ошибки продавцов при озвучивании цены. Цена и ценность.В чем разница?
• Факторы, влияющие на восприятие цены клиентом. Техники "предъявления" и "упаковки" цены, позволяющие преодолеть ценовое возражение. Практика
• Что делать, если у вас несколько ценовых предложений? 

5. Переговоры по цене

• Продажа цены и переговоры о цене: в чем разница? Психологические факторы, затрудняющие переговоры о цене
• Подготовка к ценовым переговорам: важные нюансы. Как выбрать свою линию ценового поведения? Практика
• Технология торга. EDO-анализ. Крайняя, желаемая и оптимальная позиции. Соблюдение интересов и установление допустимых пределов.
• Чей ход первый? Техника выдвижения предложений. Обмен альтернативами. Техника ответов на предложения оппонента

6. Противостояние манипуляциям и давлению при взаимодействии с клиентом

• "Если не дадите скидку, мне это не интересно", "Мой текущий поставщик может дать дешевле" и т.п. Манипуляции в ценовых переговорах. К чему нужно быть готовым?
• Как распознать манипуляции? Основные критерии манипуляции. Объекты манипуляций
• Как противостоять манипуляциям и давлению в процессе переговоров? Антиманипулятор: отработка приемов противостояния манипуляциям. Формирование уверенной позиции. Практика
• Как справиться с эмоциями: своими и оппонента

7. Работа с претензиями клиентов

• "Мы уже работали с вами, и нам не понравилось", "Вы долго возите", "У вас нет в наличии" и т.п. Что раздражает клиентов и ведет к отказу от повторной покупки? 
• Технологии работы с претензиями, критикой, жалобами клиентов. Сервисное поведение специалиста в сложных ситуациях как способ вернуть потерянного клиента.
• Что провоцирует развитие конфликта? Умение перевести эмоции клиента в конструктивное русло. Практика
• Что делать, если клиент требует невозможное? Как грамотно отказать клиенту и не потерять с ним отношения. Практика.

В результате обучения вы: 

• сформируете уверенную позицию при обсуждении цены и приобретете навык грамотного ведения ценовых переговоров;
• поймете как работать с возражением в зависимости от его причины, расширите диапазон способов работы с возражениями клиентов;
• узнаете, как преодолеть контактное сопротивление заказчика "У нас есть поставщики", "Ничего не нужно";
• осознаете причины типичных негативных реакций клиентов и сможете в дальнейшем их распознавать;
• отработаете навыки работы в сложных ситуациях;
• научитесь распознавать и преодолевать манипуляции клиентов и понимать, когда возражение по цене лишь отговорка.