Управление конфликтом: как предотвратить конфликт, как справиться с агрессией и договориться в конфликте: Тренинг

Модуль 1

1. Понятие конфликта. Как возникают и разгораются конфликты. Этапы и механизмы развития. Причины и и способы предотвращения 80%  конфликтов.Понятие о  конфликтогенах. Видео-фрагмент. 

2. Эмоции в конфликте. Методы управления своими эмоциями и эмоциями оппонента/ покупателя  в конфликте. Как справиться с агрессией партнера и снять напряжение в конфликте. Рабочие инструменты.                        

3. Виды конфликтных ситуаций и  методы разрешения. Основные мотивы конфликтующих сторон.Видео-сюжет, обсуждение. Групповая работа с предложенными конфликтными ситуациями. Анализ.

4. Дополнительные приемы по профилактике конфликтов:

• метод "Я-высказывания"
• навыки конструктивной критики: как критиковать и  реагировать на критику. Побуждение партнера /клиента к конструктивной критике, обсуждению.                          

5. Двуликость конфликта. Выгоды конфликта. Позитивная и негативная стороны конфликта.                                                

Модуль 2

1. Я-концепция и внутренние установки. Деструктивные установки, провоцирующие конфликт.

2. Основные стратегии решения конфликтов/ разрешения претензий клиентов  по методике Томаса Килмена. Анализ эффективности и выбор оптимальной стратегии по ситуации. Кейс-задания.

3. Переговоры как метод разрешения конфликта интересов и достижения согласия сторон. Навыки и техники перевода конфликта в переговоры. Видео-сюжет. Основные правила переговорного  процесса по методу Фишера -Юри. Упражнения на отработку навыков.Как добиваться своих целей в конфликте и сохранить или улучшить отношения. 

4. Разбор типичных конфликтных ситуаций, анализ и подбор методов решения по проблемам из практики участников . Упражнения, ролевые игры на выбор : «менеджер-руководитель», «покупатель-продавец» и другие на отработку навыков грамотного поведения в трудных ситуациях, актуальных для участника тренинга.

5. Завершение.

• Правила уверенного поведения для предотвращения и конструктивного решения конфликтов.
• Основные алгоритмы разрешения конфликтов в зависимости от вида конфликта: конструктивный, деструктивный. Алгоритм разрешения претензий клиентов /покупателей.

На тренинге в кейсах и ролевых играх выявляем типичный стиль поведения   в конфликте, разбираем конфликтные ситуации участников, тренируем навыки предотвращения конфликта, снижения напряженности, перевода конфликта в переговоры  и достижения целей.

Оптимальное сочетание теории и практики. Применяются современные методики обучения: видео-сюжеты по темам, работа в парах, мини-группах, групповые кейсы и индивидуальные  задания.       

Время проведения: с 11 до 18.00

После прохождения тренинга вы сможете  эффективно управлять конфликтами: грамотно уходить от ненужных конфликтов, а неизбежные конфликты решать конструктивно, сохраняя отношения и одновременно достигая ваших целей.

На тренинге Вы получите инструменты и навыки как:

• Разрешить 90% конфликтов,
• Управлять своими эмоциями в конфликте - 5 эффективных приемов
• Преодолевать агрессии оппонента и снять напряжения в конфликте - 7 рабочих инструментов 
• разрешить конфликты - 5 стратегий, определите свою основную стратегию в конфликте, научитесь подбирать оптимальную
• конфликт интересов перевести в переговоры 
• достигать своих целей в конфликте при  сохранении  отношений сторон
• узнаете 4 ключевых элемента и общих ход переговоров в конфликте  интересов,  (практика  и ролевые игры
• общий алгоритм разрешения и правила поведения в конфликте.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Количество человек в группе ограничено, до 8 человек. Записывайтесь заранее!