Разрешение конфликтов с клиентами, урегулирование претензий покупателей: профилактика и методы эффективного решения: Тренинг

• Введение. Представление программы. Знакомство.Профилактика конфликтов с клиентами покупателями.Развитие навыков общения, создания доброжелательной атмосферы.Вербальные и невербальные способы коммуникации/Аксиомы коммуникаций. Что нужно знать и делать для успешного общения (один из блоков на выбор, который не проходили в другом тренинге).
• Навыки активного слушания. Обратная связь и ее роль. Упражнения для тренировки навыков активного слушания и обратной связи в общении.
• Основы конфликтологии Как возникают и разгораются конфликты. Теория и групповой кейс.
• Диагностика группы, типичные ошибки общения, причины возникновения конфликтов.
• Методы профилактики конфликтов.
• Управление эмоциями в конфликте.Как снять напряжение. Что делать с эмоциями в конфликте.
• Как справиться с агрессией оппонента. Приемы психологической защиты и методы «обезоруживания» конфликтного поведения клиента/покупателя.
• Упражнения: групповая работа, обсуждение типичных ситуаций и методов решения, моделирование ситуаций и тренировка навыков в мини-группах.
• Методы разрешения конфликтов/ претензий клиентовСтратегии решения по методике Томаса-Килмена: противоборство, приспособление, компромисс и другие. Анализ эффективности и выбор оптимальной стратегии по ситуации. Групповая работа.
• Эффективные приемы убеждения (позитивные формулировки, выявление значимых для клиента критериев, интересов).
• Побуждение клиента к конструктивной критике, обсуждению
• Видео-сюжет. Упражнения, направленные на подбор убедительных аргументов, выявление интересов, значимых критериев, побуждение к конструктивному обсуждению.
• Алгоритм разрешения претензий клиетов/покупателей
• Разбор типичных конфликтных ситуаций, анализ и подбор методов решения по проблемам из практики участников в конфликтных ситуациях с клиентами Упражнения, ролевые игры типа «покупатель-продавец» на отработку навыков грамотного поведения в конфликте с клиентом.
• Трудные покупатели и методы взаимодействия с ними.Теоретический блок.
• Ролевые игры, моделирование ситуаций.
• Психологическая реабилитация сотрудника в конце рабочего дня/ Техники эмоциональной устойчивости (блок на выбор заказчика).Упражнение на приобретение навыков саморегуляции.

Тренинг также позволит:

• развить навыки профилактики конфликтов, создания доброжелательной атмосферы
• составить пакет наилучших решений типичных конфликтных ситуаций с клиентом
• разработать алгоритм урегулирования претензий клиента, который  может быть использован в дальнейшем для подготовки новых сотрудников
• обходить попытки давления со стороны клиента  и переводить их в конструктивное русло
• быстро выбирать оптимальную  стратегию урегулирования претензий, конфликтов,
• развить эмоциональную устойчивость, навыки предотвращения о «выгорания»,

Данная программа рассчитана на 1день, 7,5 часов включая кофе-брейки и обед.

На тренинге используютсясовременные методы обучения, направленные на повышение интересаучастников к процессу обучения: групповая работа, мозговой штурм, инновационный поиск, модерация, ролевые игры, обсуждения и упражнения в малых группах и другое. Малокомплектные группы до 8 человек. Записывайтесь заранее.

Предложенные на тренинге методы профилактики и регулирования конфликта, а также навыки общения позволяют избегать стресса и плохого настроение продавца, повышают уровень и качество обслуживания в целом.