Как работать с рекламациями, жалобами: Тренинг

Модуль 1. Деперсонализация ситуации. Как не воспринимать рекламацию как личную нападку.

• Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
• Рекламация как ресурс. Как увидеть подсказку в рекламации Клиента.

Модуль 2. Как не дать рекламации перерасти в конфликт. Элементы стрессменеджмента.

• Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтоного поведения.
• Методы управления стрессом. Типы стрессоров и способы реагирования на них.
• Приёмы управления собственным эмоциональным состоянием. Как не дать себе "закипеть".
• Приёмы управления эмоциональным состоянием Клиента.

Модуль 3. Техника работы с рекламацией.

• Распространенные ошибки при работе с рекламацией.
• Техника работы с рекламацией. Шестишаговая модель ответа на рекламацию Клиента.
• Приемы активного слушания Клиента.
• Как убедиться, что Вы поняли суть рекламации.
• Эмоциональное присоединение.
• Как принести извинения, если это необходимо.
• Поиск вариантов решений. Согласование с Клиентом.
• Контроль исполнения.

Модуль 4. Претензию сняли. Что дальше?

• Схема действий после работы с рекламацией.
• Формирование и закрепление лояльности Клиента.

Целевая аудитория: руководители подразделений и собственники бизнеса, менеджеры по продажам, консультанты.

Цель обучения: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с рекламацией и, как результат, увеличение лояльных клиентов.

В результате обучения на онлайн-тренинге участники:

• Научатся воспринимать рекламации Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
• Познакомятся со способами изменения эмоционального состояния раздражённого Клиента;
• Сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
• Отработают алгоритм работы с рекламацией (шестишаговая модель);
• Познакомятся с элементами стресс-менеджмента, отработают их в упражнениях;
• Узнают, как обратить ситуацию с рекламацией в позитивное русло для Клиента и компании.

Формы работы на онлайн-тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

Количество участников в группе: до 6-ти человек.

Формат проведения: 2 занятия в онлайн формате (не запись! Формат живого общения тренера и участников). Продолжительность каждого занятия 3 часа (2 блока с перерывом).

Стоимость участия: для физических лиц - 7000 руб., для юридических лиц - 9000 руб., НДС не облагается. Оплата производится до начала обучения на основании Договора-оферты.

Автор и ведущая онлайн-тренинга:

Светлана Самохина

Руководитель направления "Обучение персонала" в Центре "ТренерПРОФИ"

Бизнес-тренер, Кандидат физико-математических наук.

Сертифицированный бизнес-тренер с педагогическим образованием. Опыт работы в системе образования с 1997 года. Успешный опыт работы бизнес-тренером и руководителем в области обучения персонала более 14 лет. Практическое знание основ управления и сферы продаж: работала менеджером по продажам, руководила отделом продаж (50 сотрудников).

Разработала и внедрила систему обучения руководителей и специалистов в компаниях ООО "РОЛЬФ",  Издательский Дом "Главбух", Ассоциация Финансовых Компаний "БриджХолдинг", "СЦПИ "Правовест".

Открыла более 30 московских и региональных call-центров по продажам и сервисному обслуживанию, разработала и внедрила "Стандарты по обслуживанию клиентов" в Компаниях-заказчиках из банковской сферы и розничной торговли.

Автор и ведущая программ:

• Управление: "школа управленца. Базовые управленческие навыки", "ситуационное руководство", "принцип 80/20 в управлении. Секреты мастерства", "развитие лидерства. Эффективные стили управления", "эффективное совещание. Быстро и  результативно!", "тайм-менеджмент управленца. Время есть всегда!", "как правильно принимать правильные  решения" и т.Д.
• Продажи: "эффективные продажи по телефону", "личные продажи. Базовый курс: от а до я", "мастер-класс по продажам  для "черных поясов"", "успешная работа на выставке"
• Сервисное обслуживание: "клиентоориентированность. Стандарты обслуживания клиентов", "эффективная работа с претензией.  шесть простых шагов от клиента недовольного клиента к  клиенту лояльному".

Отрасли Компаний-pаказчиков тренингов: банковская, юридическая, издательская, инвестиционная, аудиторская, телекоммуникационная, сервисная, рекламная, оптовая и розничная торговля, ВУЗы.

Общее количество проведенных тренингов - более 300.

Автор электронного интерактивного учебника "Руководство пользователя "Системы Главбух". В настоящее время:  бизнес-консультант  Юридической Компании "ЛексКон".