Высшая школа коммерческой коммуникации: Тренинг

Модуль 1. Эволюция коммерческой коммуникации

1. Компетенции профессионального коммерческого коммуникатора

• Специалист по коммерческой коммуникации: ключевые профессиональные задачи в цифровую эпоху
• Анализ собственных компетенций в области коммерческой коммуникации

2. Особенности каналов коммерческой коммуникации

• Что такое коммуникационные предпочтения клиента, как они складываются и как с этим работать
• Выбор эффективного канала коммуникации, исходя из ключевых факторов: что написать в электронном письме, что послать аудиосообщением в мессенджере, а по какому вопросу лучше позвонить

3. Обстоятельства и детали коммерческой коммуникации

• Обстоятельства и детали: что это, для чего и как их создавать, чтобы "настраивать" клиентов и партнёров на эффективное взаимодействие
• Непродуктивные реакции со стороны клиента — как их распознавать и преодолевать
• "Заражение" негативной стилистикой коммуникации — как не допустить "соскальзывания"

4. Коммуникационная любознательность

• Как правильно определять итоги коммерческой коммуникации и формулировать выводы
• Анализ коммерческой коммуникации сквозь призму собственных компетенций
• Как наладить собственное самообучение в части коммерческой коммуникации

5. Смысловые "этажи" коммерческой коммуникации

• Что говорят наши клиенты — учимся понимать разницу между тем, "что произнёс клиент" и "что сказал клиент"

6. Стратегические последствия "залипших" фраз коммерческой коммуникации

• Как наши фразы влияют на клиента и как фразы клиента влияют на нас. Почему фразы: "Я хочу вам рассказать" или "вам это должно понравиться" имеют выраженные стратегические негативные последствия
• Убираем отягощения, облегчаем и стратегически грамотно выстраиваем коммуникацию
• Составление и использование собственной библиотеки эффективных коммерческих фраз

Модуль 2. Подготовка: проектируем коммерческую коммуникацию

7. Введение в архитектонику коммерческой коммуникации

• Ключевые параметры архитектуры коммерческой коммуникации: структура принятия решений, факторы принятия решений, матрица интересов, композиция переговорных сессий
• Как системно, на основе поступающей информации о клиенте выстроить предельно эффективную последовательность переговорных сессий с клиентами и партнёрами для того, чтобы меньшими затратами достигать переговорного прогресса и создавать надёжные договорённости

8. Уровни подготовки коммерческого коммуникатора

• Технология четырёх уровневой подготовки: идеология, содержание, эмоциональный и организационный уровни
• Анализ причины избегания подготовки к коммерческой коммуникации, когда специалист "прикрывается" сверхзанятостью и жалуется на отсутствие времени

9. Учимся ставить цели коммерческой коммуникации

• Постановка стратегически важных целей, связанных с диагностикой клиента или партнёра. Выстраивание отношений или преодоление барьеров на пути принятия решений
• Работа с внешним и внутренним целевыми контурами как неотъемлемая часть профессиональной коммуникации с клиентами и партнёрами. Детальный анализ ключевых целей коммерческой коммуникации обоих контуров

10. Коммерческий коммуникатор

• Как создавать эффективную атмосферу коммерческой коммуникации:
  • располагать клиента к более открытому диалогу
  • развивать клиента — прививать ему более эффективные коммуникационные стратегии, снимать барьеры, обеспечивать доверительность
  • создавать наиболее результативную атмосферу коммерческой коммуникации в зависимости от её специфики и типа партнёра
• Ловушки коммуникационной неэффективности

11. Коммерческий коммуникатор как бизнес-консультант

• Коммерческий аудит клиента: как клиент ведёт дела, с какими трудностями сталкивается, какие блоки развития находятся у него в слепом пятне
• Составление индивидуальной модели аудита клиента или партнёра. Анализ ключевых ошибок аудита
• Бизнес-консультирование. Как корректно помочь клиенту преодолеть бизнес-барьеры развития; как правильно сделать "бизнес-подсказку"; как обеспечить восприимчивость к советам; как направить внимание клиента в его "слепые пятна", не задев и не унизив его достоинства. Развиваем навыки деловой тактичности

Модуль 3. Система диагностики клиента

12. Схема интересов клиента или партнёра

• Глубокий анализ интересов внешнего и внутреннего контура. Что движет, а что сдерживает участников от принятия решений?
• Дорожная карта интересов корпоративного клиента — строим оптимальный маршрут, получаем инсайдерскую информацию, узнаём клиента лучше, чем он сам
• Проектируем диагностическую беседу с клиентом: изучаем основные варианты логик коммерческих бесед
• Как отказаться от позиции "оценщика" и стать "коммерческим диагностом"?
• "Подводные камни" диагностической коммерческой коммуникации

13. Система постановки вопросов

• Элементы постановки вопроса: эффективный контекст, степень детализации, связь с выгодами и интересами партнёра
• Неэффективных и негативно ориентированные вопросы, которых мы часто не замечаем
• "Спасибо, что спросили!" — алгоритм создания мотивации отвечать на вопросы
• "Хочу рассказать" — коммерчески выгодное состояние клиента, позволяющее понять ту дозу пользы, которая будет для него ценной. Как создать такое состояние у клиента
• "Коммерческая глухота" — почему мы поверхностно и неполно понимаем ответы бизнес партнёров? Как это исправить?

14. Учимся работать с предположениями (гипотезами)

• Клиентские предустановки — какие барьеры клиента вредны для коммерческой коммуникации. Как не попасть в "прокрустово ложе" клиентских предустановок
• Как стать "клиентскими психологами" — техника наращивания доверительности в коммерческой коммуникации. Учимся понимать и анализировать
• Клиент всегда говорит больше, чем произносит — искусство понимания ответов клиента: анализ структуры, глубины ответа, связь с ожиданиями клиента

Модуль 4. Экспертное влияние в работе с клиентами

15. Слагаемые экспертного влияния

• Что означает технология экспертного влияния? Как добиваться и развивать позицию эксперта в глазах клиента?
• Как обеспечивать прирост доверительности в процессе коммерческой коммуникации?
• Как развивать собственную экспертность?
• Роль эксперта в коммерческой коммуникации: как формировать эффективную линию поведения — основные приёмы и правила их использования
• Опасности позиции эксперта, когда она противопоставлена целям коммерческой коммуникации
• Правильный расчёт необходимого объема экспертности в каждом конкретном случае

16. Рациональность и иррациональность в коммерческой коммуникации

• Поведение и позиция участников коммерческой коммуникации — учимся анализировать логику осуществления коммерческой коммуникации
• Рациональные и нерациональные факторы влияния, как на процесс, так и на результат коммерческой коммуникации
• Как повышать значение рациональных факторов

17. Метод бизнес-презентации

• Современные форматы бизнес-презентации в зависимости от контекста коммерческой коммуникации
• Специфика дистанционной (аудио или видео) презентации
• Как привлечь внимание клиента, расположить его к более детальному восприятию важной информации о компании и её продуктах (решениях)
• Форматы бизнес-презентации: от мини-презентации в мессенджере до презентации на визите к клиенту
• Учимся современно презентовать: компанию, продукт, новшества, новое предложение, УТП, новый продукт
• Техника обратной связи в процессе презентации — выстраиваем презентационный диалог, провоцируем вопросы со стороны клиента

18. Аргументация - ключевой метод в коммерческой коммуникации

• Изучаем эффективные аргументационные формулы, учимся их составлять и использовать в коммерческой коммуникации с умом и к месту
• Почему иногда аргументация "не работает", как подготовить клиента к восприятию аргументов, как правильно проявлять аргументационную настойчивость, не "повредив" коммерческой коммуникации в целом
• Почему рациональная аргументация сталкивается с сопротивлением или отвержением и как этого избежать
• "Аргументационная глухота клиента" — ключевые профилактические приёмы

19. Контраргументация

• В чём отличие спора от контраргументации? Почему спор — неэффективен, а контраргументация даёт неоспоримые преимущества
• Какова её структура в деловой коммуникации? Учимся понимать мотивацию сопротивления партнёров по коммерческой коммуникации и преодолевать мотивационные барьеры
• Изучаем и отрабатываем ключевые этапы эффективной контраргументации: детализация, мотивация, смягчение позиции, наращивание аргументов
• Как "не заводиться" и осуществлять контраргументацию в эффективном поведенческом стиле

В результате обучения вы:

• научитесь проектировать коммерческую коммуникацию, чтобы меньшими затратами достигать переговорного прогресса и создавать надёжные договорённости
• научитесь глубоко анализировать интересы внешнего и внутреннего контура, чтобы понимать, что сдерживает клиента от принятия решения
• узнаете, как формулировать вопросы с нужными для коммерческой коммуникации целями, научитесь понимать разницу между тем, что произнёс клиент и что он имел в виду на самом деле
• узнаете, как стать для клиента экспертом и наращивать доверительность в коммуникации: помогать клиенту увидеть его зоны развития, при этом не принижая и не умаляя его достоинства
• освоите разные форматы презентации: от мини-презентации в мессенджере до очного выступления, узнаете, как выстраивать презентационный диалог и провоцировать вопросы со стороны клиента
• научитесь понимать мотивацию сопротивления и преодолевать "коммуникативный иммунитет" клиента, изучите эффективные аргументационные формулы и приёмы контр-аргументации

Переговоры и коммуникация — ваш ключевой профессиональный навык, вы хотите вывести искусство коммуникации на более высокий уровень — использовать знания о психологии клиента, чтобы повышать коммерческие результаты как свои, так и партнёра.