Введение. Знакомство. Постановка участником цели на тренинг.
1. Взаимосвязь продаж и сервиса. Как продавать и заботиться о госте.
-
Понятие "продажа". Особенности продаж в ресторане.
-
Официант, бармен как продавец. Важности продаж в работе официанта, бармена.
-
Отличный сервис-основа высоких продаж в ресторане.
-
Упражнение "Плохой-хороший сервис из опыта участников": групповая работа участников, анализ, обсуждение.
-
Типичные ошибки официанта, персонала бара: групповая работа, анализ, обсуждение.
-
Упражнение для участников: ожидания ваших гостей от посещения ресторана.
-
Примеры из практики ведущих рестораторов Украины: ожидания гостей, типичные жалобы гостей, типичные ошибки официанта.
-
Выводы: закрепление принципов отличного сервиса.
Результат блока: Участники осознают свою роль как продавцов, и связь умения продавать с заботой о госте, осознают роль сервиса в формировании лояльности гостя и высокого уровня продаж, формулируют принципы отличного сервиса.
2. Психология общения и создание доверительной атмосферы между гостем и официантом.
-
Каналы коммуникаций (вербальный, невербальный).
-
Влияние невербального фактора на первое впечатление от сотрудника и заведения в целом. Факторы успеха для создания атмосферы доверия.
-
Подстройка под гостя с момента его появления. Критерии для определения настроения гостя и регулирования модели общения с ним.
-
Техника "Лесенка"-для подстройки под эмоциональное состояние гостя. Понятие "базовое сервисное лицо" и другие приёмы подстройки под клиента
-
Упражнение для участников: тренировка умения считывать настроение Гостя и развитие навыков подстройки по технике "Лесенка".
-
Интонации голоса как фактор успеха.
-
2 базовые интонации в работе официанта: как заинтересовать и убедить с помощью голоса и верного интонирования
-
Упражнение для участников: тренировка грамотных интонаций при общении с гостем.
3. Шаги сервиса и основные этапы продаж в ресторане. Этап установления контакта.
-
Видео-фрагмента: все приёмы продаж за 2 минуты, анализ, обсуждение фрагмента.
-
Десять шагов сервиса и их связь с основными этапами продаж.
-
Первые фразы официанта на этапе установления контакта и создания атмосферы доверия.
-
Возможности продаж на этапе встречи гостя и презентации меню.
-
Техника "трейлер" и примеры её использования в ресторане.
-
Упражнения для участников: составление скрипта общения с гостем на первом этапе и отработка фраз в ролевые играх гость-официант.
4. Понимание потребностей гостей ресторана и продажи на этапе принятия заказа
-
Основные вопросы в продажах, особенности их применения при продажах в ресторане
-
Умение правильно понять, что нужно гостю.
-
Техники выявления потребностей "Ёлочка". Упражнение для участников: деление меню на категории и тренировка техники в парах
-
Как правильно отвечать на вопросы типа "А что у вас есть?", "А что вкусно?", "Что посоветуете?" Тренировка навыков ответа на общие вопросы.
-
Как управлять беседой с гостем. Как перехватить инициативу в диалоге.
-
Упражнение для участников для тренировки навыка перехвата инициативы и ведения гостя.
-
Как презентовать самое лучшее, что у вас есть. Как делать это с учётом интересов и потребностей гостя.
-
Как понять потребность гостя и учесть ее, предлагая дополнения. Видео-фрагмент, обсуждение.
-
Упражнение для участников: тренировка выявления потребностей, навыков развёртывания беседы.
Результат блока: участники научатся не просто обслуживать, а владеть ситуацией и управлять разговором с гостем. При этом научатся делать это ненавязчииво с заботой и вниманием к посетителю.
5. Презентация блюд, техники продаж на этапе презентации блюда, дополнительные рекомендации
-
Видео-фрагмент: "неудачная презентация блюда в ресторане", анализ, обсуждения.
-
Техники создания незабываемого описания блюда для гостя.
-
Техника "сильные слова": примеры техники из практики ресторанов, перечень вкусных и сильных слов для всех категорий блюдо.
-
Упражнения для участников: тренировка употребления слов в описании блюд.
-
Техника "Истории": примеры из практики европейских ресторанов, составление участниками перечня интересных историй для использования в презентации блюд.
-
Техника "Фишки": примеры из практики мировых компаний, фишки про еду из расных категорий блюд, варианты описания блюд с использованием фишек
-
Составление участниками описаний блюд с помощью данной техники.
Результат блока: участники научатся техникам презентации блюд и дополнительным продажа, сформируют банк красивых описаний блюд для собственного меню, научатся сервисным и продающим моментам для финального этапа обслуживания.
6. Допродажи и работа с возражениями
-
Правильный подбор блюд для допродажи.
-
Техники допродажи, которые делают её естественной: техника: "товар локомотив-товар вагон", техника "факт-предложение-выгода-вопрос", техника "Прийти не с пустыми руками", техника "2 вместо1" и другие
-
Ролевые игра для отработки навыков допродажи по каждой технике.
-
Правила работы с возражениями гостей, правила сервиса и продаж на финальном этапе обслуживания.
-
Ролевая игра для отработки навыков работы с возражениями и работы на финальном этапе
7. Дополнительные приёмы влияния в продажах: 8 дополнительных техник, а также использование примеров, статистики, кивок Салливана, "персональная рекомендация", техника "Попробуйте" и другие.
Упражнения на тренировку приемов.
8. Заключительные фразы при расчёте и прощании, возможности допродаж на этом этапе. Видео-фрагмент, обсуждение. Тренировка фраз в ролевых играх.
Завершение тренинга. Сценарий общения с гостем на всех этапах.
Выводы участников. Постановка участниками целей для дальнейшего освоения и применения материалов тренинга.
Возможно тестирование участников на заключительном этапе (для корпоративных заказчиков).
Участники также познакомятся с приёмами продаж, характерными именно для ресторанного бизнеса, наработают варианты увеличения среднего чека, навыки допродаж, рассмотрят методы работы с гостями в зависимости от типа посетителя.
Длительность тренинга в открытой группе: 1 день 8 часов с перерывами на обед и кофе-брейки.
Количество участников в открытой группе ограничено: до 8 человек, для регистрации обязательна частичная предоплата, звоните записывайтесь!
В результате прохождения тренинга и применения методик участники приобретут навыки ненавязчивого, корректного увеличения продаж, улучшится взаимопонимание между гостями и сотрудниками, повысится качество обслуживания.
В ходе тренинга применяются некоторые методики, разработанные киевской компанией "Гештальт Консалтинг Групп", а также современные методы обучения, направленные на повышение интереса участников к процессу обучения: групповая работа, обсуждения, ролевые игры, примеры из практики ведущих компаний мировых компаний, ресторанов Украины и России. Оптимальное сочетание теории и практики: после каждого теоретического блока отработка навыков в мини-группах или парах.
В стоимость тренинга в открытой группе входят печатные материалы для каждого участника, сертификат об окончании тренинга.
В стоимость тренинга в корпоративном формате входит:
1. Предварительная подготовка и диагностика: изучение тренером специфики ресторана, адаптация программы, примеров, разработка предварительного скрипта для работы официанта с Гостем по всем этапам продаж.
2. Проведение тренинга 2 дня.
3. Печатные материалы для каждого участника с подробной теоретической частью и готовыми дословными фразами, примерами диалогов с посетителями на каждом этапе продаж.
4. Посттренинговое сопровождение-1-2 часа в онлайн режиме.
5. Отчёт и рекомендации по результатам тренинга.
6. возможно тестирование участников на финальном этапе (оговаривается дополнительно).
Специалист по кадрам
