Продажи и сервисное обслуживание сегмента VIP и премиум: Курсы

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1.Понятие VIP-клиент

• АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов
• психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов
• ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания
• потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)

2.Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP-клиентов

• Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты
• Правила взаимодействия с VIP-клиентами
• Ролевая игра с видеоанализом «Обслужи VIP-клиента»
• Бизнес-процессы продаж
• Структура переговоров

3.Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами

• Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента — первая цель переговоров
• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения)
• Ролевая игра с видеоанализом «Вырази свою сопричастность клиенту»

4.Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами

• 4 модели пробуждения желаний
• клиентоцентрированное общение; техника «язык пользы» в аргументации
• техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации
• практические упражнения на эффективную аргументацию
• аргументация с опорой на личностную стратегию клиента («стремление к успеху либо избегание неудач») — отработка в практических упражнениях

5.Техники сбора информации о потребностях клиента

• Стратегия сбора информации — понять клиента и помочь сделать правильный выбор
• Специфика этапа — статусное давление со стороны клиента
• Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении)
• Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения.
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги

6.Работа с возражениями, критикой и рекламациями

• Стратегия работы с критикой и рекламациями — формирование постоянной клиентуры
• Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.
• 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп)
• правила и техника работы с критикой VIP-клиента ; ролевые игры с видеоанализом правила приема рекламаций