Управление сервисом. Качественный сервис как эффективный инструмент продаж и конкурентных преимуществ: Семинар

Проведение данного семинара возможно в корпоративном формате и формате вэбинара

Как создать систему первоклассного обслуживания

Программа семинара

• Тенденции и этапы развития отечественного бизнеса
• Рост жесткой конкуренции товаров и компаний
• Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ
• Сервис как конкурентное преимущество
• Компания, ориентированная на клиента
• Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
• Что такое система эффективного клиентского сервиса?
• Создание сервисной культуры на предприятии
• Составляющие системы клиентского сервиса
• Пять параметров сервиса.
• Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
• Инструменты оценки идеального сервиса.
• Анкеты SERVQUAL
• Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Четыре уровня обслуживания клиентов
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Проект по повышению эффективности продаж компании
• Совершенствование качества работы клиентской службы
• Модель 4 Gap
• Квадрант – анализ
• Система управления сервисом. Сервис-менеджмент.
• Что такое сервис менеджмент?
• Компоненты и составляющие, направления деятельности Сервис-менеджмента
• Ключевые элементы управления сервисом
• Качественный сервис как эффективный инструмент продаж и конкурентных преимуществ
• Стандартизация обслуживания
• Программы контроля
• Обучение персонала
• Система комплексной мотивации
• Корпоративная культура и внутренний  PR сервиса
• Центр ответственности
• Этапы внедрения системы сервис- менеджмента
• Система управления качеством обслуживания и ее составляющие
• Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
• Персональная и процедурная стороны обслуживания
• Факторы качественного обслуживания клиентов
• Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Четыре уровня обслуживания клиентов
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Корпоративные стандарты
• Составляющие корпоративного стандарта
• Обязательные требования к пунктам стандартов
• Какие проблемы решает внедрение стандартов
• Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
• Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
• Какие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживания
• Какие выгоды дает применение стандарта
• Стандарты качественного обслуживания клиентов
• Структура документа «Стандарты»
• Требования, предъявляемые к стандартам
• Процесс разработки стандартов
• Схема стандартов обслуживания
• Этапы внедрения стандартов
• Технологии разработки стандартов
• Методы разработки и анализа процесса обслуживания
• Метод диаграммного проектирования
• Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей»
• Недостатки метода диаграммного проектирования
• Метод точек соприкосновения (моментов истины)
• Моделирование качества процесса обслуживания
• Метод потребительского сценария
• Метод реинжиниринга
• Лояльность потребителей
• Основные индикаторы лояльности клиентов
• 12 законов клиентской лояльности
• Программы лояльности
• Психологические аспекты сервисной деятельности
• Психология процесса обслуживания
• Тактика обслуживания на разных этапах
• Система оценки качества обслуживания
• Аудит диагностика
• Маркетинговые исследования
• Анкета оценки качества обслуживания
• Метод пробных покупок или тайный покупатель
• Технология Mystery Shopping
• Этапы внедрения. Подготовка и реализация.
• Проведение своими силами
• Варианты проведения
• Программы улучшения сервиса
• Основные шаги после проведения оценки
• Мотивация и повышение качества сервиса
• Контроль качества сервиса
• Обучение персонала в области обслуживания клиентов
• Задачи в области внутрикорпоративного обучения
• Программы для внутрифирменного обучения персонала  по эффективному обслуживанию клиентов.
• Примерные программы обучения персонала
• Тренинги по истории и философии Компании
• Тренинги по продукту
• Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
• Формы и методы обучения персонала
• Как создать систему обучения внутри организации

Формы работы:

информационные блоки, разбор конкретных документов, решение практических задач, деловые игры, групповые дискуссии, методические разработки, анализ трудных случаев из практики участников