Профессиональная продажа услуг.: Тренинг

Программа тренинга:

Специфика профессиональной продажи услуг.

• Отличие продажи услуги от продажи товара. Подготовка к работе с клиентами.
• Конкурентные преимущества компании. Как преподнести их клиентам.
• Ступени процесса продажи услуг.
• Подготовка к продаже. Тактический план реализации цели.
• Позиционирование себя, услуги, компании.
• Анализ 3 Сs К.Омае («Компания-клиенты-конкуренты»).
• Понятие идеального клиента. Категоризация клиентов.
• Лицо, принимающее решение. Лицо, влияющее на принятие решения. Агенты влияния и их типы.
• Потребитель услуги.
• Понятие результата. Определения и примеры результатов. Отличие от выигрыша.
• Способы определения результатов и выигрышей для разных категорий сотрудников.
• Методы привлечения и удержания клиентов.

2. Установление контакта и доверительных отношений с клиентами.

• Установление и поддержание контакта по телефону. Создание благоприятного впечатления в первые минуты разговора.
• Личный контакт. Первое впечатление. Что влияет на положительное впечатление, симпатию и доверие. Поддержание контакта на протяжении всего времени общения с клиентами. Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента и т.д.
• Типология клиентов. Как можно ее использовать при установлении контакта и при продаже услуги.

3. Техника выявления потребностей. Прогнозирования мотивов и потребностей клиента.

• Мотивы и потребности. Как выявлять потребности клиентов.
• Ситуационные и проблемные вопросы. Особенности ситуационных и проблемных вопросов. Практика формулирования этих видов вопросов.
• Извлекающие вопросы. Отличие извлекающих вопросов от других типов вопросов. Особенности формулирования извлекающих вопросов.
• Наводящие вопросы. Как и зачем их использовать.

4. Презентация услуги. Работа с возражениями.

• Анализ «Характеристика/преимущества/ выгоды».
• Связь презентации и предложения услуги с потребностями и проблемами клиентов.
• Как лучше подавать свое предложение в условиях острой конкуренции.
• Техники аргументирования.
• Работа с возражениями клиентов. Понимание причин возражений. Скрытые и реальные причины. Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.
• Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.

5. Переговоры о цене. Заключение сделки и подтверждение договоренностей.

• Правила подачи цены. Обоснование цены.
• Понятие цены и ценности. Работа с «ценовыми» возражениями клиентов
• Правило торгов.
• Последовательность уступок.
• Как придти к соглашению. Закрепление договоренностей.
• Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее. Поддержание и развитие отношений с перспективными клиентами.