Работа с возражениями. Работа с рекламациями: Тренинг

1. Деловые коммуникации в  продажах

• Участники процесса продаж
• Стратегии продаж (принципы, достоинства, недостатки, применение).
• Структура и этапы процесса продажи
• Основные этапы деловой беседы
• Приемы  и техники активного слушания
• Техника постановки вопросов как способ управления деловой беседой

Упражнение – ролевая игра

"Язык общения с клиентом"

Упражнение "Управление вопросами"

2.  Возражения клиента как скрытая потребность

• Типы и причины возражений
• Правила и методы обработки возражений
• Ложные и истинные возражения
• Как нужно относиться к возражениям клиента
• Алгоритм  работы с возражениями
• Истинные и ложные возражения
• Как отличить истинное возражение от ложного
• Классификация возражений:
  • возражения по цене
  • возражения по продукту
  • возражения по компании
  • возражения по принятию решения о сотрудничестве
• Частные формы ответов на возражения
  • логический способ
  • предложение аналога
  • эмоциональный способ
  • метафоры
  • поговорки, пословицы, изречения
  • ссылка на нормы
  • сдвиг в прошлое
  • сдвиг в будущее
  • сосредоточение на позитиве
  • смена роли клиента

Упражнение - ролевая игра

"Узнай потребность клиента", работа со "скрытыми мотивами" клиента.

3. Агрессия клиента

• Эмоциональный всплеск и агрессия клиента
• Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента.
• Работа с эмоциональным всплеском клиента

Деловая игра "Шесть шляп мышления или работа с "разноцветными" клиентами"

4. Работа с "окончательными" отказами клиента

• Отношение к отказам клиента
• Почему  уходят клиенты
• Причины отказа клиентов
• Способы работы с отказами клиентов

Упражнение  - деловая игра  "Ответь на возражение", разбор кейсов от участников

Создание банка ответов на возражения

Формы работы в рамках всего тренинга:

• Информационные блоки.
• Практические задания.
• Анализ конкретных ситуаций.

Задачи тренинга:

• Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом
• Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях
• Структурировать имеющиеся знания