Эффективные продажи туров по телефону: Видеокурс

Как ни удивительно, но очень часто успешная работа и прибыль турфирмы напрямую зависят от того, насколько профессионально менеджер может ответить на звонок потенциального клиента и правильно построить отношения с представителями туроператорских компаний. В компании «Олимп Консалт» разработан специальный семинар «Эффективные продажи туров по телефону», который сможет обучить менеджеров этому навыку, а скорее - искусству. Кроме того, как известно, основа маркетинговых исследований, которые помогают значительно расширить клиентскую базу, состоит в умении использовать имеющиеся данные о запросах по телефону. Слушатели семинара не только получат информацию о значении и видах телефонного общения, но также узнают о тонкостях правильного ведения телефонного разговора представителями турфирм, о профессиональной этике и психологии общения в этой области турбизнеса. Данный курс чрезвычайно важен как для менеджеров, так и для руководителей турфирм.

Содержание:
Особенности общения по телефону с туристом.
Виды телефонного общения

• «справочная информация» – уточнение цен, наличия мест;
• предварительные консультации – выбор вида, места и времени отдыха, и объекта размещения;
• реклама услуг – предложение нового турпродукта и новой цены;
• назначение встречи – оговариваем её время и место;
• «контрольный звонок» после завершения тура;
• Построение моделей общения с туристом в зависимости от вида отдыха.

Типы клиентов.

• Учимся определять по ключевым фразам, к какому типу относятся разные туристы.
• Как общаться с различными типами туристов по телефону (разные методики и схемы работы с каждым типом туристов)

Подготовка к разговору.

• Требования к технике.
• Требования к рабочему месту.
• Психологический настрой менеджера.

Приёмы общения

• Говорить или слушать?
• Сколько разговаривать с туристом по времени?
• Как разговаривать - тихо или громко?
• Можно ли использовать специальные термины и туристический сленг при общении с туристом?
• «Угадываем» намерения туриста.
• Как правильно назвать цену?

Основные правила ведения телефонных переговоров

• Когда нужно отвечать на телефонный звонок?
• Как правильно начать разговор?
• Какой образ создается у клиента при разных приветствиях?

Пять базовых этапов продажи по телефону:
Первый этап –  “Установление контакта”

• Как добиться расположения туриста?
• Что можно говорить по телефону, а что нельзя?
• Как наладить с туристом виртуальный контакт по телефону?
• Умение говорить на языке собеседника - важное условие “успешной продажи”

Второй этап – “Сбор информации”

• Как выяснить мотивы и запросы туриста?
• Бессмысленные вопросы, которые могут погубить ваши продажи.
• “Правильная” последовательность вопросов, задаваемых туристу  при сборе информации.
• Учимся выяснять скрытые потребности туриста с помощью техники открытых и закрытых вопросов.
• “Нюх на деньги” -  умение слушать и слышать в продажах туруслуг.
• Как и когда применять приемы активного слушания?

Третий этап – “Презентация предложения”

• Как правильно подобрать туристу тур?
• Как сделать туристу предложение, от которого он не сможет отказаться?
• Психология презентации туристского продукта.
• Как искусно подвести туриста к покупке тура?
• Сколько вариантов предложить туристу и в каком объеме давать информацию?
• Как корректно завершить затянувшийся разговор, не нарушив «правило звонящего»?

Четвертый этап – “Работа с сомнениями  и возражениями”

• Советы и техники по работе с “возражениями”.
• Развенчиваем мифы о “горящих турах” и баснословных скидках.
• Фактор доверия в продажах, показываем свою экспертность туристу.
• Проблема универсального предложения. Как добиться, чтобы купили именно у вас то, что продается везде? Убедительный продавец.
• Техника  “Моментальный взрыв продаж”.

Пятый этап – “Завершение продажи”

• Какую информацию вы должны дать туристу, чтобы привлечь его в офис?
• Как по телефону убедить туриста прийти именно к вам в офис?
• Как задействовать чувства туриста и научиться обращать факты в выгоду?
• Как правильно назначить встречу туристу?
• Волшебная сила слова “спасибо”! Важность “закрытия разговора” на позитивной ноте.

Работа над ошибками.

• Как поступать в различных ситуациях и уберечь себя от характерных ошибок? Советы из практики.
• Маленькие ошибки будут стоить вам больших денег! 10 фатальных ошибок  менеджеров по туризму.

Общение с туристом после возвращения из поездки.

• Как разговаривать с недовольным туристом?  «Претензия по телефону».
• Поздравляем туриста по телефону с праздниками – День Рождения, Новый год.
• Возможность и правила использования SMS при общении с туристами.