Искусство телефонных продаж: Тренинг

Содержание тренинга:

Тема 1. Способы установления и поддержания контакта с собеседником в условиях общения по телефону:

• Особенности восприятия при телефонном контакте:
  
  • Значение характеристик речи и голоса (интонации, тональности, громкости, темпа и пауз, логических ударений);
  • Специфика построения фразы в условиях общения по телефону – «одно предложение – одна мысль»;
  • Особенности «влиятельной» и «невлиятельной» речи.
• Техники проявления доброжелательного отношения к собеседнику:
  
  • «Улыбка» в голосе;
  • Эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера;
  • Развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.
• Техники присоединения к собеседнику:
  
  • «Я такой же, как Вы», «Мы с Вами», «Мы и они»;
  • Сходство мнений, оценок, стилей жизни;
  • Использование «языка пользы».

Тема 2. Способы углубления контакта с собеседником:

• Способы получения необходимой информации:
  
  • техника открытых и закрытых вопросов;
  • использование провокационной речи.
• Способы маркирования внимательного отношения к собеседнику и выражения понимания:
  
  • техники активного слушания;
  • использование парафраза, резюмирования и др.
• Принципы работы с возражениями и отговорками (техники использования возражений и отговорок для дальнейшего развития контакта с потенциальным клиентом);
• Способы предотвращения и разрешения конфликтов (техника нейтрализации эмоции и агрессии клиентов, метод мягкой конфронтации).

Тема 3. Способы влияния на собеседника в условиях общения по телефону:

• Механизмы автоматического влияния в условиях общения по телефону (принцип авторитета, взаимного обмена и др.);
• Эксплуатация принципа дефицита (угроза потенциальных потерь, тактики «сообщения об ограниченном количестве» и «установления предельного срока»);
• Использование стратегии наложения обязательства в телефонном разговоре (модели подтверждения имеющихся договоренностей; техника снятия вопроса о намерениях);
• Способы оперирования известной информацией (перемещение акцентов; способы повышения значимости отдельных событий; представление информации с ориентацией на потребности клиента).

По окончанию тренинга участники смогут:

• Применять основные принципы воздействия на собеседника;
• Классифицировать своих клиентов по типу поведения;
• Расширить запас приемов влияния на собеседника и активного управления процессом разговора;
• Определять «готовность» собеседника к завершению телефонного контакта;
• Успешно выходить из затруднительных ситуаций, преодолевать неудачи;
• Анализировать результаты переговоров и вырабатывать рекомендации.

Методы ведения тренинга: Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу тренинга включены проблемные ситуации для решения в малых группах, ролевые и деловые игры.

Всем участникам тренинга выдается сертификат.