У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
Цели тренинга:
познакомить участников с нормами и правилами телефонного этикета,
научить работать с голосом во время телефонного разговора,
отработать техники телефонного общения,
рассмотреть особенности проблемных разговоров,
отработать корпоративные стандарты телефонного общения.
Методы проведения: мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и группах, анализ видеосюжетов и реальный ситуаций из опыта сотрудников
Описание программы
1. Телефонный имидж Компании
Что такое имидж и почему он важен
ŸКто и как формирует имидж Компании.
ŸВ чем специфика телефонной коммуникации: преимущества и ограничения
ŸЧего ожидают Клиенты, звонящие в Компанию
2. Подготовка к телефонным переговорам
ŸОрганизация рабочего пространства и времени
ŸВлияние невебрального языка на качество общения по телефону
ŸВажность раппорта (фона) телефонного общения
ŸСценарий и структура телефонных переговоров
ŸФиксация результатов общения (телефонный бланк)
3. Деловой этикет при телефонном общении
ŸВиды деловых телефонных разговоров
ŸФормальный и неформальный стили общения по телефону
ŸОбщие правила телефонного этикета:
Приветствия и представления
Как обращаться к собеседнику
Речевые стандарты вежливости
Фразы, которых следует избегать
Табу при ...
Подробнее о программе
1. Телефонный имидж Компании
Что такое имидж и почему он важен
ŸКто и как формирует имидж Компании.
ŸВ чем специфика телефонной коммуникации: преимущества и ограничения
ŸЧего ожидают Клиенты, звонящие в Компанию
2. Подготовка к телефонным переговорам
ŸОрганизация рабочего пространства и времени
ŸВлияние невебрального языка на качество общения по телефону
ŸВажность раппорта (фона) телефонного общения
ŸСценарий и структура телефонных переговоров
ŸФиксация результатов общения (телефонный бланк)
3. Деловой этикет при телефонном общении
ŸВиды деловых телефонных разговоров
ŸФормальный и неформальный стили общения по телефону
ŸОбщие правила телефонного этикета:
Приветствия и представления
Как обращаться к собеседнику
Речевые стандарты вежливости
Фразы, которых следует избегать
Табу при телефонном общении
Кто заканчивает телефонное общение (входящий звонок/исходящий звонок/звонок руководителю/ прервавшийся звонок)
Заключительные фразы
Правила общения если звонят Вам:
На какой по счету звонок следует снимать трубку
Что делать, если клиент не представился и как узнать цель звонка
Что делать если вопрос не входит в вашу компетенцию
Как правильно ответить на ошибочные звонки
Принятие сообщений для отсутствующих коллег
Как поступить если собеседник просит личный телефонный номер коллеги
Переадресация вызова
ŸПравила общения если звоните Вы:
Оптимальное время звонка
Настройка на деловое общение
Как начать телефонный разговор
Продолжительность телефонного общения
Техника активного слушания во время общения
Подстройка по собеседника
На какой по счету гудок следует положить трубку, если телефон клиента не отвечает
Как правильно передать необходимую информацию, если вам не удалось застать человека на месте
«Общение» с автоответчиком
Завершение разговора с привязкой на будущее
Анализ телефонного разговора
ŸОсобенности мобильного этикета
Как правильно сообщать негативную информацию
Этикетные речевые стуации: поздравления, приглашения, извинения и т.д.
4. Общение с трудными собеседниками
ŸКак закончить «бесконечный разговор»
ŸКак реагировать на недовольство
ŸКак сообщить неприятные новости
ŸКак реагировать на некорректное поведение
ŸТактика общения с «очень занятым» клиентом
5. Голос и речь как важный компонент телефонной коммуникации
ŸВажность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
ŸХарактеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими.
ŸГолосовая подстройка к собеседнику
ŸСлова-паразиты.
ŸИнтонации и эмоциональная окраска речи
ŸМетод «телефонной улыбки»
Приемы присоединения к адресату
6. Навыки снижения эмоционального напряжения
ŸКак оставаться спокойным в конфликтной ситуации
Методы «быстрого восстановления» и включения в работу
Я принимаю условия, изложенные в
Соглашении об оказании информационных услуг по развитию карьеры и профессиональному образованию
Консультация по подбору курса
Мы подберем вам программы обучения для успешной карьеры и повышения зарплаты, а также предложим актуальные финансовые инструменты от лучших Банков-партнеров портала Edumarket.ru для их приобретения!
Поздравляем!
Вы сделали еще один шаг на пути к вашей карьере.
На указанный адрес вам отправлено письмо. Проверьте почтовый ящик и посмотрите подобранные для вас программы обучения.