Эффективная работа с претензиями клиентов: Тренинг

Блок. Эмоциональные   и правовые претензии клиентов

• Основные виды возражений и претензий по качеству и срокам
• Причины возражений клиентов: эмоциональные и правовые
• Техника "Снятие  эмоционального напряжения в конфликте"
• Основные методы управления эмоциональным вниманием клиента

Блок. Стратегии выдвижения претензий клиентов

• Выявление стратегии поведения клиента: двление, манипуляция, сотрудничество
• Тренировка навыков отстаивания своих позиций при давлении клиента
• Основные стратегии снятия манипуляции клиентов
• Теория "контракта"

Блок. Психология   управления клиентом, при выдвижении претензии

• Психологические приемы управления вниманием и доверием клиента
• Как говорить с клиентом на одном языке, используя речевые  модальности: аудиальная, визуальная, кинестетическая
• Как переключать внимание клиента с негатива в позитивное русло?
• Инструменты подстройки к типу клиента, исходя из принципов транзактного анализа

Блок. Стратегии поведения   в конкретных конфликтных ситуациях

• Правовые аспекты работы с претензиями по качеству и срокам
• Что можно сделать еще на этапе договоренностей?
• Как выстраивать диалог, если все-таки обязательства с вашей стороны исполнены не  так, как договаривались?
• Как сохранить доверие клиента и при этом не переплачивать за недоработку?
• Как оправдать форс-мажор (объективные причины) и не понести финансовые затраты?