Клиентоориентированный сервис. Навыки клиентоориентированного поведения: Тренинг

Клиентоориентированность - как основа эффективной коммуникации:

• Основные составляющие клиентоориентированного сервиса
• Принципы клиентоориентированного сервиса
• Две стороны качественного обслуживания
• Этапы качественного сервиса: алгоритм и конкретные фразы на каждом этапе обслуживания
• Ответственность сотрудника за соблюдение стандартов

Участники осознают свою роль, которую они выполняют в процессе взаимодействия с клиентами и значение своей деятельности в общем успехе компании

Установление контакта с клиентом:

• Умение создавать позитивную и конструктивную обстановку для переговоров с клиентом
• Использование трех каналов коммуникации

Участники устанавливают доверительные отношения с клиентами

Выяснение потребностей клиента:

• Умение задавать вопросы и вести диалог
• Навыки эффективного слушания
• Техника прояснения потребностей клиента

Участники задают вопросы, направленные на выяснение потребностей клиента

Работа с возражениями клиента:

• Основные типы возражений
• Как относиться к возражениям
• Варианты реакции на возражения клиента
• Алгоритм работы с возражением

Участники отвечают на все вопросы по предоставлению услуг, снимают сомнения по поводу качества услуг

Достижение договоренностей с клиентом:

• Способы достижения соглашений
• Фиксирование договоренностей, достигнутых в процессе переговоров
• Проведение завершающей части обслуживания, с целью построения долгосрочных отношений с клиентом

Клиенты настроены на долгосрочные отношения с Центром Работа с «трудными» клиентами

• Принципы взаимодействия с «трудными» клиентами
• Правила бесконфликтного поведения
• Типология «сложных» клиентов.

Тактика взаимодействия с разными типами клиентов

• Алгоритм работы с претензиями
• Способы конструктивного разрешения конфликтных ситуаций

Участники уверенно и спокойно реагируют на претензии клиентов. Демонстрируют конструктивное поведение в сложных ситуациях.